Was ist ITSM? Beispiele und Best Practices

Services rücken immer mehr in den Fokus und der Markt für IT-basierte Services wächst rasant. So ist es nicht verwunderlich, dass inzwischen fast 90 Prozent der befragten DACH-Unternehmen einer Deloitte-Umfrage ihre Service Management-Strategien ausbauen wollen.¹ Im Fokus: Die IT-Servicequalität verbessern und dadurch die betriebliche Effizienz steigern. Das gelingt mit einem guten IT Service Management (ITSM).

Definition: IT Service Management

Ein IT Service Management, kurz ITSM, umfasst alle Prozesse und Aktivitäten rund um IT-Services.

Neben der Bereitstellung von Hardware für Mitarbeiter:innen geht es um die Bereitstellung relevanter IT-Services, damit Prozesse innerhalb und außerhalb des Unternehmens effizient und mitarbeiter- bzw. kundenorientiert laufen können. Die Vorteile liegen auf der Hand:

• Unternehmen profitieren bei einem zentralen IT Service Management von einer gesteigerten Agilität. Schließlich können sie Prozesse, die sich auf Services beziehen, im Handumdrehen anpassen. Gleichzeitig ermöglichen die zentralisierten IT-Prozesse eine vereinfachte Compliance und die Qualität des internen Services steigt, da sich Reaktionszeiten verkürzen.
• Mitarbeiter:innen profitieren vor allem von einer gesteigerten Servicequalität. Sie nehmen den IT-Support präsenter wahr, erhalten eine Omni-Channel Experience und müssen nicht mehr mühselig unterschiedliche Verantwortliche ansprechen.
• IT-Verantwortliche können sich dank der besseren Prozessskalierung verstärkt strategischen Aufgaben widmen. Außerdem erkennen sie Incidents früher und können dadurch in den meisten Fällen Problemen rechtzeitig vorbeugen.

Beispiele für ITSM

Der IT Service Desk, oft auch „Help Desk“ genannt, bietet umfassenden Benutzer-Support, beantwortet Anfragen, löst Probleme und stellt sicher, dass IT-Services reibungslos funktionieren.

Predictive Intelligence nutzt Datenanalyse und KI, um frühzeitig potenzielle IT-Probleme innerhalb eines Unternehmens zu erkennen und proaktiv Maßnahmen zu ergreifen, bevor diese zu Störungen führen.

Incident Management kümmert sich um die effiziente Erfassung, Analyse und Behebung von IT-Störungen, um die Service-Unterbrechungen zu minimieren und einen reibungslosen Betrieb sicherzustellen.

Mit ITSM die Effizienz im Unternehmen steigern

Ein zentrales IT Service Management macht das Leben nicht nur für Mitarbeiter:innen leichter, sondern bringt das Unternehmen auch langfristig voran. Denn Zentralisierung, Ressourcenschonung und Reporting sorgen dafür, dass Prozesse schneller und effizienter ablaufen:

• Verbesserte Prozesse: Mit einem automatisierten Workflow, wie bei der Ausgabe neuer Hardware, spart ein Unternehmen dank ITSM Zeit und Geld. Es bedarf keiner 1:1 Betreuung von neuen Mitarbeiter:innen mehr, die bei Arbeitsantritt neue Endgeräte benötigen. Vielmehr deckt ein zentraler, reproduzierbarer Workflow die Bedürfnisse über ein zentrales ITSM ab.
• Knappe IT-Ressourcen sinnvoll einsetzen: Mit der Digitalisierung mehren sich IT-Prozesse und ihre Komplexität steigt. Gleichzeitig fehlt es an Personal. Dank zentraler Prozesse, die über ein ITSM abgedeckt werden, schonen Unternehmen wertvolle Ressourcen, die sich für andere, strategischere Aufgaben einsetzen lassen.
• Incident Management optimieren, Probleme vermeiden: Zentrale IT-Workflows wie ein Ticketing-System im Unternehmen im Rahmen eines ITSM können Probleme schneller aufdecken. So werden Verantwortliche frühzeitig informiert und können rechtzeitig reagieren.
• Transparentes Reporting: Mit einem zentralen ITSM können Verantwortliche beispielsweise auf Basis von Tickets automatisiert bestimmen, welche Probleme am häufigsten auftreten, und entsprechende Gegenmaßnahmen einleiten, um Prozesse zu optimieren.

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ITSM, ITIL 4 und DevOps: Wo liegt der Unterschied?

Während sich ITSM mit der Bereitstellung, Unterstützung und Verbesserung von IT-Services auseinandersetzt, um bestimmte Geschäftsanforderungen wie eine höhere Kundenzufriedenheit zu erfüllen, handelt es sich bei ITIL 4 (IT Infrastructure Landscape) um ein Framework, das den gesamten Lebenszyklus von IT-Services betrachtet. Der Fokus liegt dabei verstärkt auf der kontinuierlichen Verbesserung der Prozesse und einer effektiveren Zusammenarbeit zwischen Stakeholder:innen.

DevOps hingegen beschreibt eine ganze Kultur bzw. Praxis, die darauf abzielt, die Zusammenarbeit und Kommunikation zwischen Entwicklungsteams (Dev) und einzelnen Teams aus der Praxis (Ops) zu verbessern. Als Framework richtet es sich beispielsweise eher an Ingenieure, die bestimmte Aufgaben über IT-Services automatisieren können, um Anwendungen zu verbessern, Entwicklungszyklen zu verkürzen oder besser mit anderen Abteilungen zusammenzuarbeiten. DevOps strebt danach, die Lücke zwischen Entwicklung und Betrieb zu schließen, um eine schnellere Markteinführung von Software und eine höhere Qualität der bereitgestellten Dienste zu erreichen.

Ein paar Beispiele aus der Praxis

ITSM (IT Service Management)
Ein Unternehmen hat ein ITSM-Framework implementiert, um sicherzustellen, dass alle IT-Anfragen der Mitarbeiter:innen, von der Anmeldung von Problemen bis zur Anforderung neuer Hardware, effizient und nach vordefinierten Standards von einem „User Help Desk“ bearbeitet werden. Das ITSM hilft dabei, den Supportprozess zu strukturieren, die IT-Ressourcen zu schonen und eine reibungslose Bereitstellung von IT-Services sicherzustellen.

ITIL 4 (IT Infrastructure Library)
Ein IT-Team verwendet ITIL 4, um den Lebenszyklus seiner IT-Services zu managen. Das Team plant und entwirft neue Services (Service Design) wie z. B. einen internen HR-Chatbot, führt Änderungen an der Anwendung durch und stellt neue Funktionen bereit (Service Transition). Gleichzeitig gewährleistet das Team den reibungslosen Betrieb der Services (Service Operation) und implementiert kontinuierliche Verbesserungen (Continual Service Improvement).

DevOps
Ein Softwareentwicklungsteam und ein Betriebsteam haben eine DevOps-Kultur etabliert, um ihre Zusammenarbeit perspektivisch zu optimieren, wenn es um die Entwicklung und Einführung neuer Software-Lösungen geht. Entwickler:innen und Betriebsteams arbeiten eng zusammen, um eine Continuous Integration/Continuous Deployment (CI/CD)-Pipeline zu implementieren. Diese Pipeline ermöglicht es, Codeänderungen automatisch zu überprüfen, zu testen und in die Produktion zu bringen. Bei Fehlern oder Problemen werden Teams gemeinsam und schnell aktiv, um die Softwarequalität sicherzustellen und die Markteinführungszeiten zu verkürzen.

ITSM als strategische Investition: Darauf sollten Unternehmen bei Einführung achten

Mit einem guten ITSM verbessern Unternehmen ihre IT-Prozesse, erhöhen die Benutzerzufriedenheit sowie ihre Agilität. Das sind wichtige Voraussetzungen, um in einer zunehmend digitalen Welt mitzuhalten und die eigene Wettbewerbsfähigkeit langfristig zu sichern. Doch bei Einführung eines ITSM sollten Unternehmen einige Aspekte beachten, darunter:

• Wie einfach lässt sich das System einrichten und aktivieren?
• Wie benutzerfreundlich ist das System?
• Wie flexibel lässt sich das System an die Geschäftsabläufe im Unternehmen anpassen?
• Wie sehr kann ein ITSM die bereichsübergreifende Zusammenarbeit fördern, beispielsweise mittels einer zentralen Plattform?

Gelingt die Einführung eines IT Service Managements, beschleunigen Unternehmen ihre digitale Transformation und steigern ihre IT-Produktivität langfristig.

Was hat Enterprise Service Management (ESM) mit ITSM zu tun?

Enterprise Service Management wird oftmals auch als Shared Service Management bezeichnet. Als Service Management bezieht es sich auf alle im Unternehmen benötigten Services und orientiert sich in seiner Aufstellung an den Strukturen des IT-Service Managements. Das bedeutet, dass es sich nicht ausschließlich auf IT-Services fokussiert, sondern auch andere Prozesse wie Ressourcen-, Prozess, Leistungs-, Risiko oder Customer Relations Management umfasst. Es gibt verschiedene Ansätze, Modelle und Frameworks, die für das Enterprise Management genutzt werden können, darunter auch solche, die sich auf bestimmte Branchen oder spezifische Aspekte des Managements konzentrieren.

Von Service Management zu Service Ownership: ITSM im Unternehmen optimieren

Wie gelingt die IT-Transformation im Unternehmen? Die wohl größte Herausforderung liegt wohl darin, eine zentrale Anlaufstelle für ein IT Service Management im Unternehmen zu etablieren. Wo Prozesse und Services früher dezentral und von Einzelpersonen gemanagt wurden, sind heute zentrale Plattformen und Ansprechpersonen gefragt. Es reicht nicht mehr aus, Services im Unternehmen lediglich zu managen. Viel eher müssen die Services zentralisiert, entwickelt, weitergedacht und kontinuierlich professionalisiert werden. Es braucht einen Paradigmenwechsel vom Service Management hin zu Service Ownership.

Das bedeutet, dass eine Einheit oder eine Person für den gesamten Lebenszyklus eines Services verantwortlich ist. Dazu zählen die Phasen Service Strategy, Service Design, Service Planning, Service Deployment, Service Distribution, Service Support und Service Monitoring.

Bündelt eine Einheit oder Person die Kompetenzen zu einem bestimmten Service, kann sie bei potenziellen Herausforderungen oder Problemen mit dem entsprechenden Service deutlich schneller reagieren als in herkömmlichen Service Management Konstellationen, in denen Verantwortlichkeiten zu den einzelnen Phasen in verschiedenen, zerstreuten Einheiten liegen. Das erschwert schnelle Abstimmungen und agile Anpassungen. Durch den Paradigmenwechsel zu Service Ownership schaffen Unternehmen eine höhere Transparenz zu den einzelnen Phasen ihrer Services und steigern gleichzeitig die Effizienz der Services und die daraus entstehende Kundenzufriedenheit. Eine Win- Win-Situation.

Im Gegensatz zu Produkten müssen Services dauerhaft aktiv im operativen Betrieb gehalten werden. Der Service-Lifecycle ist kontinuierlichen Veränderungen unterworfen und unterliegt dem Prozess‚ Design-Build-Measure-Learn.

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¹Deloitte, 2022.