Reklamationen als Chance für das Unternehmen zu erkennen, ist leichter gesagt als getan. Schließlich ist jede Reklamation auch Kritik, der Hinweis auf einen Mangel oder dass die Erwartungshaltung des Kunden nicht erfüllt werden konnte. Dabei spielt die Branche keine Rolle: Ob Handel, Dienstleistung, Handwerk oder Industrie – professionelles Reklamationsmanagement mit Herz ist der Schlüssel für langfristige Bindung zu Kundinnen und Kunden.
Reklamationsbearbeitung ist Kommunikation vom Feinsten: Die Nerven liegen blank, die Wertschätzung hat gelitten oder ein großer Schaden entsteht. Achtsamkeit in der Routine des Arbeitsalltags ist das Gebot der Stunde.
Zuhören
Gerade im beruflichen Umfeld ist die Lösung parat, bevor die Kundin oder der Kunde ausgeredet hat. Zu früh wird „abgeschaltet“ und die Lösung hervor gezaubert, anstatt zu fragen, nachzuhaken und zu erfahren, was die Kundin oder der Kunde wirklich will.
Mitfühlen
Sich in die Kundin oder den Kunden hinein versetzen können, wie geht es ihr oder ihm?
Sich entschuldigen
Nicht so einfach. Und schon gar nicht, wenn man sich selbst im Recht fühlt. Dafür die richtigen Worte zu finden. Keine Floskeln – sondern ehrlich und echt.
Handeln und Verantwortung übernehmen
Heißt nicht: Schuld sein und alles richten müssen. Im Gegenteil: Heißt sich zuständig fühlen, um den Fall zu lösen, egal, wer es richtet.
Jetzt: Ohne Verzögerung, mit klaren Absprachen und transparenten Abläufen.
Bei der Bearbeitung von Beschwerden ist das Wissen um die psychologischen Hintergründe die Grundlage, die Verinnerlichung des respektvollen und emotionalen Umgangs mit der Kundschaft die Kunst.
Nicht Standards und einstudierte Floskeln zählen, sondern Glaubhaftigkeit, Aufrichtigkeit und Authentizität. Und zu guter Letzt das Finden der richtigen Formulierung.
Bei der Bearbeitung von Reklamationen Vertrauen schaffen, die Kundin oder den Kunden langfristig für sich gewinnen und damit einen umfassenden „Gewinn“ für das Unternehmen erzielen – eine Herausforderung, die Freude macht.
