Endlose Meetings, lang andauernde Telefongespräche und zähe Debatten – all dies sind ungeliebte, aber leider allzu bekannte Situationen im Geschäftsalltag. Wie oft möchten wir dem:der Gesprächspartner:in mitten in der Gesprächsführung zurufen: Nun komm schon zum Punkt! Oder ärgern uns über uns selbst, wenn wir in Gesprächen Dinge nicht beim Namen nennen. Worauf müssen Sie achten, um gerade schwierige und unangenehme Gespräche souveräner zu führen?
Das Motto „Nach dem Spiel ist vor dem Spiel“ gilt prinzipiell auch für das Thema der Gesprächsführung. Nehmen Sie sich unbedingt vor schwierigen Gesprächen ausreichend Zeit zur Vorbereitung! Gehen Sie Ihren eigenen Standpunkt durch und überlegen Sie, welche Informationen Sie im Gespräch preisgeben und welche Sie erfragen wollen. Machen Sie sich klar, was Sie im Gespräch erreichen wollen und auch, zu welchen Kompromissen Sie möglicherweise bereit sind. Wenn Ihnen die eigenen Argumente, Ziele und Grenzen klar sind, werden Sie auch entsprechend klare Worte finden, um Ihr Anliegen im Gespräch besser durchsetzen zu können.
Der Gesprächsaufbau zählt
Auch wenn es darum geht, auf den Punkt zu kommen, sollten Sie nicht mit der Tür ins Haus fallen. Es gibt gewisse Regeln, nach denen Gespräche geführt werden sollten. Wenn Sie den sogenannten Gesprächsleitfaden einhalten, stellen Sie sicher, dass sich Ihr:e Gesprächspartner:in auf Sie einstellen kann, alle wesentlichen Informationen ausgetauscht werden und Sie nach einer Verhandlungsphase einen guten Gesprächsabschluss finden.
Einstieg:
Hierzu gehört die Begrüßung des anderen, indem man ihn mit seinem Namen anredet, Blickkontakt herstellt und mit Small Talk oder einer Anknüpfung an frühere Gespräche eine gute Atmosphäre schafft. Wenden Sie sich Ihrem Gegenüber zu und eröffnen die Gesprächssituation, damit Sie von Anfang an auf den eigenen Standpunkt hinleiten können.
Informationsphase:
Während dieser Phase der Gesprächsführung werden die Interessen und Wünsche des:der Gesprächspartner:in erkundet, sein Standpunkt eingeholt sowie die eigene Sichtweise dargestellt. Informationen werden aktiv ausgetauscht, sodass die Situation eingeschätzt und Meinungsunterschiede sowie Gemeinsamkeiten festgestellt werden können.
Verhandlungsphase:
Zu diesem Zeitpunkt werden Argumente ausgetauscht, um zu einer gemeinsamen Entscheidung zu kommen. Die Wege zu einer für beide Seiten annehmbaren Lösung werden erarbeitet, um eine Vereinbarung zu treffen. Hierbei können zahlreiche Alternativen diskutiert werden, die aber letztlich für beide akzeptabel sein müssen. Daher geht es nicht um das alleinige Durchsetzen des eigenen Standpunkts, sondern um das Finden von Kompromissen, denen die Gesprächspartner:innen zustimmen können.
Abschluss:
Zum Ende des Gesprächs sollte eine positive Schlussformel gefunden werden. Darüber hinaus ist es hilfreich, sich dem anderen weiterhin als Gesprächspartner:in anzubieten und umgekehrt die Möglichkeit der Nachfrage zu erbitten. Mit diesem positiven Abschluss in der Gesprächsführung können kleine Unstimmigkeiten, die während der Verhandlungsphase entstanden sind, ausgebügelt werden. Und Sie stellen sicher, dass der:die Gesprächspartner:in künftig zu weiteren Gesprächen bereit sein wird.
Fragen als Erfolgsfaktor eines gelungenen Gesprächs
Fragen sind die Erfolgsformel einer guten Gesprächsführung. Von Kindern sind wir es gewohnt, dass sie uns mit Fragen löchern. Aber auch für Erwachsene gilt: Fragen sind wertvoll. Denn wer fragt, der führt. Und erfährt Neues von seinem Gegenüber. Häufig ist es für den Befragten positiv, wenn er das Interesse des anderen an „seinem“ Thema spürt. Egal ob Sie mit Kolleg:innen, Kund:innen, oder Dienstleistenden sprechen – achten Sie darauf, ein ausgewogenes Gespräch zu führen. Jeder soll die Möglichkeit haben, von sich und seinen eigenen Bedürfnissen, Interessen oder Spezialgebieten zu berichten. Optimal dazu geeignet sind die offenen Fragen, die sogenannten „W-Fragen“ (wer, wie, was, wo, wieso, warum). Sie helfen, eine ausführliche Antwort zu erhalten, die aus mehr als einem Wort besteht. Sollte es tatsächlich einmal um eine Entscheidungsfindung gehen, bei der eine kurze und eindeutige Aussage gefordert ist, so kann mit der „geschlossenen Frage“ darauf hingeführt werden, ein eindeutiges Statement zu erhalten – nämlich nur ein Ja oder Nein. Vermeiden Sie Suggestivfragen, bei denen die Antwort bereits weitestgehend vorgegeben ist, wie z. B. „Sie glauben doch auch, dass…“. Hier wird der:die Befragte in eine Situation gebracht, in der er seine Meinung nicht mehr frei äußern kann, da ihm mit der zuvor hypothetisch gestellten Frage bereits eine Antwort in den Mund gelegt wird.
Aufmerksam zuhören und dem:der Gesprächspartner:in ein Feedback geben
Um Informationen zu erhalten, ist aktives Zuhören für die gute Gesprächsführung von entscheidender Bedeutung. Zeigen Sie dem:der anderen, dass Sie zuhören, indem Sie Blickkontakt halten, nicken oder mit kurzen Worten wie „Mhm“ oder „Ja“ Ihre Aufmerksamkeit signalisieren. Fassen Sie danach in kurzen Worten zusammen, was Sie verstanden haben. Das hilft einerseits dabei, Missverständnissen auf die Spur zu kommen und zeigt Ihrem Gesprächspartner andererseits, dass Sie seinen:ihren Standpunkt kennen. Abschließend können Sie Ihrem:Ihrer Gesprächspartner:in, wenn gewünscht, ein Feedback geben. Damit kann Ihr Gegenüber einschätzen, wie Sie zu seiner:ihrer Position stehen und erhält die Möglichkeit, darauf zu reagieren.
