„Im richtigen Ton kann man fast alles sagen, im falschen Ton nichts.
Das einzig Heikle daran ist, den richtigen Ton zu treffen.“ (G.B. Shaw)
Jeder von uns ist täglich in verschiedenen Situationen Kundin oder Kunde und erlebt, wie sich Kundenorientierung anfühlt – oder eben auch nicht!
Wenn wir Kunde sind, was erwarten wir eigentlich? ….
Heute unterscheiden sich Produkte oft nur noch marginal, so dass Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und die „Kleinigkeiten“ im Umgang, im Service und in der Kundenbetreuung darüber entscheiden, wo wir kaufen, wie treu wir als Kundin oder Kunde sind, wen und was wir weiterempfehlen usw. – d.h. hier wird zu guten Teilen über den Erfolg eines Unternehmens entschieden. Denn zufriedene Kundinnen und Kunden kaufen wieder und empfehlen weiter.
Und jetzt Hand aufs Herz: An welche Erlebnisse als Kundin und Kunde erinnern Sie sich besonders. Das sind meist die eher negativen Erlebnisse – über die übrigens bis zu 7x häufiger gesprochen wird, als über „normale“ Erlebnisse – und, das sind die besonders positiven Kundenerlebnisse, an die wir uns erinnern. Denn: Wir Menschen sind Gefühlswesen und ob wir es wollen oder nicht, über die Sachebene hinaus entscheidet die emotionale oder auch Beziehungsebene.
Eines der am häufigsten zitierten Modelle zur Veranschaulichung ist das sog. Eisbergmodell (nach Ruch-Zimbardo 1974).
Nur ca. 1/7 macht den Inhalt, die Sachebene aus, d.h. Fakten, Zahlen etc.
Der weit größere Teil mit ca. 6/7 liegt unter der Wasseroberfläche, die sog. Beziehungsebene.
Hier wird eigentlich entschieden, denn hier liegen unsere Gefühle Absichten, Interessen, Werte, Vorlieben, Normen etc.
Und was macht nun eigentlich den Unterschied?
Das beginnt schon beim Ersten Eindruck. Hier entscheidet sich in Millisekunden, ob wir unser Gegenüber sympathisch finden oder nicht. Ob am Telefon oder im direkten Kontakt mit der Kundschaft – Ihre Stimme überträgt Stimmungen und verrät Ihre Einstellung. Nach einer Untersuchung des Psychologen Albert Mehrabian beurteilen wir unsere:n Gesprächspartner:in nur zu 7% nach dem Inhalt des Gesagten, zu 55% aufgrund des Gesichtsausdruckes und zu 38% aufgrund der Stimme. Unsere Stimme kommt aus dem Zentrum unseres Körpers und so können wir sie nur schlecht verstehen. Es heißt, dass ein Mensch, der an seiner Stimme arbeitet, am Kern seiner Persönlichkeit arbeitet.
Haben Sie Lust, ein bisschen zu üben? Vielleicht auf der nächsten Autofahrt, spontan vor einem wichtigen Gespräch auch mal auf der Toilette …. Trainieren Sie Ihre Stimme!
Geben Sie Kraft und Volumen in Ihre Stimme mit folgenden Vokalübungen und heben Sie damit Ihre Stimmung gleich mit!
I = ist gut fürs Gehirn (schwingt mit ca. 4000 Hertz), dabei die Oberlippe etwas hochziehen
E = gut für Hals und Schilddrüse (liegendes Rechteck mit den Daumen und Zeigefingern formen)
A = gut für den oberen Brustraum, dabei Zunge leicht nach unten drücken
O = ist gut fürs Herz
U = gut für den Unterleib, schwingt mit ca. 5000 Hertz
Und weiter geht es: Ausgangspunkt für eine gute Beziehung zur Kundschaft ist eine erfolgreiche, lösungsorientierte Gesprächsführung, eine professionelle Kommunikation, die besonders auch im Umgang mit schwierigen Kundinnen und Kunden hilft. Wer kennt sie nicht, die umständlichen, fachlich nicht kompetenten Kundinnen und Kunden, die Aufgeregte oder gar Aggressive oder auch die Vielredende Kundschaft. Hier sind wir gefordert und die Kundschaft wird unsere Einstellung spüren. Als allererstes ist gutes Zuhören gefragt, denn „am besten überzeugen wir andere mit unseren Ohren – indem wir ihnen zuhören“. Lassen Sie ausreden und unterbrechen Sie nicht. Und: Widersprechen Sie nie bei einem Einwand oder einer Beschwerde. Viel wichtiger ist, den Grund für den Einwand oder die Beschwerde zu erfahren, denn nur dann können Sie angemessen reagieren. Hier sind vor allem offene Fragen angesagt.
Kennen Sie die sog. 10er-Liste: Jeder hat so seine spezielle Kundin oder seinen speziellen Kunden, wo schon der Gedanke ausreicht, um eine gedankliche Negativspirale ins Laufen zu bringen – STOPP! Jetzt sind Sie gefordert: Probieren Sie es aus, für diesen Menschen 10 nur positive Dinge und Stärken zu notieren. Arbeiten Sie mit Ihrer inneren Einstellung und Haltung, denn genau die wird Ihr Gegenüber „spüren“ – denn: Unsere Einstellung bestimmt unser Verhalten. Und da wir nun mal keine Fernbedienung haben, um den andern zu ändern, können wir nur bei uns selbst anfangen.
Denken wir nochmal an den Eisberg. Zuallererst will die Kundin oder der Kunde im Gefühl abgeholt werden.
Der erfolgreiche Mitarbeitende reagiert immer positiv, z.B. durch Aussagen wie: „Es tut mir leid, dass Sie Anlass zu Ärger haben“, „Ich verstehe Ihren Ärger.“ So fühlt sich die Person gegenüber gehört und verstanden.
Vermeiden Sie hingegen Worte, die Widerstände erzeugen! Wie beispielsweise
- „Sie müssen (nicht) ….“
- „Jeder vernünftige Mensch weiß doch …“
- „Bei meinen Erfahrungen …“
- „Wenn Sie ehrlich sind …“
- „Sie dürfen (nicht)….“
Bauen Sie bildlich eine Brücke zur Kundschaft:
- „Danke, dass Sie da gleich anrufen, Sie geben mir so die Möglichkeit, einen wichtigen Aspekt zu erläutern.“
- „Das ist eine sehr wichtige Frage …“
- „Gut, dass Sie das ansprechen …“
- „Sie haben richtig entschieden, da gleich nachzufragen …“
Leicht gesagt, denken Sie sich jetzt vielleicht. In unserem Seminar wird praxisnah geübt und trainiert. Es gibt zahlreiche Praxistipps, Diskussionen mit Kolleginnen und Kollegen aus ähnlich herausfordernden und spannenden Berufsfeldern, Trainerinput und immer wieder Übungen mit Feedback für die erfolgreiche Kommunikation mit unserer Kundschaft.
Hier noch mal kurz und knapp:
- Begrüßen Sie die Kundin oder den Kunden freundlich
- Sprechen Sie die Kundin oder den Kunden mit Namen an
- Signalisieren Sie Einfühlungsvermögen
- Hinterfragen Sie hauptsächlich mit offenen Fragen
- Sprechen Sie verständlich und verbindlich
