Während Berufe wie die Telefonistin der Vergangenheit angehören, sind Stellenbeschreibungen wie der Service Owner auf dem Vormarsch. Denn: Unternehmen durchlaufen Transformationsprozesse und damit einher gehen Veränderungen im Berufsverzeichnis. Doch was macht ein Service Owner genau? Der Blick in die eigenen Reihen hat gezeigt: Auch in der Haufe Akademie ist dieser Beruf schon angekommen. Seit zwei Jahren ist Alexandra Weber Service Owner für Lerntools in der IT-Abteilung der Haufe Akademie. Der Online-Redaktion hat sie einen Einblick in ihren Alltag gegeben und erklärt, warum Unternehmen in Trendberufe wie den ihren investieren sollten.
Montag, 11 Uhr, was hast du heute Morgen erledigt?
Alexandra Weber: Mein Laptop fährt seit zwei Stunden Updates, deswegen war der Morgen ungewöhnlich [lacht]. Normalerweise kümmere ich mich aber um Lerntools für die Seminare und Kurse der Haufe Akademie. Das heißt, wenn eine Trainerin in ihrem Seminar „ChatGPT & Excel“ ein KI-Tool einsetzen will, leite ich sie auf unserem SharePoint auf eine Seite, wo sie genaueres zum Tool-Einsatz während des Trainings erfährt. Was muss ich beachten, wenn mein Tool personenbezogene Daten verarbeitet? Welche Informationen muss ich an die Teilnehmenden weitergeben? Da gilt es eine Reihe an Richtlinien zu beachten.
Service Owner sind aber nicht nur für Tools zuständig?
Alexandra Weber: Lerntools sind mein Spezialfeld. Eigentlich sind Service Owner dafür da, dass Services im Allgemeinen bereitgestellt und betrieben und immer wieder verbessert werden. Es kommen auch laufend neue Funktionen dazu. Es geht darum, dass der Service am Puls der Zeit bleibt.
Warum sollte ein Unternehmen in Service Owner investieren?
Alexandra Weber: Unsere Welt dreht sich immer schneller und die Komplexität von IT-Tools und Services wird immer größer. Ständig kommen neue Tools und Services auf den Markt und die Tools werden zunehmend virtueller. Da brauchen die Mitarbeiter:innen eine schnelle Ansprechperson. Ich merke, dass gerade im Umgang mit KI-Tools eine große Unsicherheit herrscht und mich viele Fragen erreichen.
Derzeit bist du das Einhorn in der Haufe Akademie. Wie viele Service Owner sollte ein Unternehmen haben?
Alexandra Weber: Ich kann gar nicht glauben, dass ich die Einzige bin, aber ich sehe da viel Potenzial für andere Business Units. Ich fände es eine gute Lösung, wenn es mehrere Service Owner gäbe, da man einen guten Überblick hat und immer auf der Suche nach Austausch ist. Das schafft Synergien.
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Alexandra Weber: Eigentlich mag ich meinen Job und die Aufgaben total. Es kann manchmal vielleicht etwas anstrengend sein, immer diese Transparenz zu schaffen für alle Bereiche. Denn nur, weil ein Tool beispielsweise intern verwendet werden darf, heißt das nicht, dass es auch für einen externen Kurs genutzt werden kann. Da muss man genau sein und immer wieder betonen: Ihr müsst, wenn ihr ein neues Tool einsetzen wollt, zunächst mit uns sprechen. Richtlinien sind eben unterschiedlich. Compliance und Datenschutz gehören nicht unbedingt zu meinen Lieblingsaufgaben, sind aber wichtig.
Stichwort Teamwork: Mit wem arbeitest du zusammen?
Alexandra Weber: Wir arbeiten eng mit dem Produktmanagement. Wenn die Produktmanager:innen ein Seminar planen, kommen sie auf uns zu und fragen beispielsweise nach dem Vorgehen, wenn ihre Trainer:innen Google Bard oder ChatGPT einsetzen wollen. Was müssen sie machen, um das einzusetzen? Wie muss der:die Trainer:in informiert werden? Was sollten Teilnehmenden wissen? Deswegen haben wir auch viel mit Datenschutz, IT-Sicherheit und dem IT-Betrieb zu tun. Wir versprechen quasi, dass alle Tools, die in der Haufe Akademie in Seminaren eingesetzt werden, auch geprüft sind. Das ist unser Unique Selling Point.
Du bist also mit ziemlich vielen Menschen im Austausch.
Alexandra Weber: Ja, das ist wahnsinnig spannend. Ich habe sehr viele Jour Fixe und immer wieder Vorstellungsrunden. Ich versuche das aber auch so gering wie möglich zu halten und viele Fragen durch Antworten auf unsere Sharepoint-Seite abzufedern. Fragen nach Lizenzen werden dort z. B. direkt beantwortet.
Ist es schwierig, Service Owner zu werden oder kann das jede:r?
Alexandra Weber: Es gibt kein Studium dafür, aber wenn man sich für IT-Services interessiert, für Datenschutz und im Service Management gearbeitet hat, verfügt man bereits über gute Voraussetzungen. Auch Quereinstiege sind gut möglich. Mein ehemaliger Kollege, der vor mir Service Owner war, ist ursprünglich Chemiker. Man muss nicht programmieren können. Man muss sich einfach darauf einlassen können. Der Job ist sehr vielfältig: Du bist mit der IT, mit dem Datenschutz, mit IT- Sicherheit, dem IT-Betrieb und mit den Business Units im Gespräch. Und du bist immer kundenorientiert.
Das heißt, auch Quereinsteiger:innen können Service Owner werden?
Alexandra Weber: Ja klar, warum nicht? Die IT-Service-Landschaft ist nicht mehr so kompliziert wie noch vor einigen Jahren. Programmiersprachen waren früher viel komplexer. Jetzt kannst du eine KI fragen: Wie kann ich diesen Code generieren oder jenen Code verbessern? Das heißt nicht, dass man Entwickler:innen nicht mehr braucht.
Kurzum: Wo ein Wille, da ein Weg. Jeder könnte Service Owner werden, wenn er will.
Hattest du Probleme mit Kolleg:innen, die deine Verantwortlichkeiten nicht akzeptieren?
Alexandra Weber: Ich habe das Gefühl, dass sie froh sind, jetzt eine zentrale Ansprechperson im Unternehmen zu haben. Früher war alles dezentral organisiert. Heute laufen Risk-Assessment-Prozesse, Verträge oder auch das Lizenz Management zentral ab. Das spart nicht nur Zeit und Ressourcen, sondern macht die Prozesse auch professioneller.
Würdest du sagen, dass du Charaktereigenschaften hast, die zu diesem Job passen?
Alexandra Weber: Man sollte auf jeden Fall offen sein und sich trauen, auf andere zuzugehen. Ich bin sehr kommunikativ.
Wie bist du zum Job Service Owner gekommen und wie lernst du?
Alexandra Weber: Ich habe mich vor zwei Jahren auf die Stelle „Create-your-IT-Job“ beworben. Wäre die Stelle als Service Owner ausgeschrieben gewesen, hätte ich nicht sicher gewusst, ob die Stelle so für mich passt. Aber die Initiative hat mich direkt angesprochen. Ich habe jahrelang davor in der IT und im IT-Service-Management gearbeitet und beispielsweise PCs installiert. Dann bekam ich das Angebot mit der Stelle des Service Owners.
In Sachen Weiterbildung ist es hauptsächlich learning-by-doing. Aber auch der Austausch mit unseren internen Datenschutzbeauftragten bringt mich regelmäßig weiter.
Welche Probleme hat deine Zielgruppe?
Alexandra Weber: Meine Zielgruppen sind hauptsächlich interne Abteilungen und deren Vertreter:innen. Das Problem der Zielgruppe ist hauptsächlich Unsicherheit. Was darf ich wirklich einsetzen? Mit der Prüfung eines Tools ist auch ein gewisser Aufwand verbunden und soll ein Tool nur einmal eingesetzt werden, prüfe ich zunächst, ob es nicht bereits ein ähnliches Tool im Katalog gibt, das ich sofort anbieten kann.
Denkst du, es gibt einen Hype um diesen Beruf, der bald wieder abflaut oder wirst du bald nicht mehr der einzige Service Owner im Unternehmen sein?
Alexandra Weber: Die Rolle des Service Owners ist kein Hype. Ich merke immer wieder, wie wichtig eine zentrale Anlaufstelle für IT-Services im Unternehmen ist. Und die IT-Landschaft wird ja zunehmend größer, differenzierter, vielfältiger und natürlich agiler – daher würde ich dem Trendgedanken zustimmen. Bei den KI-Tools hat man es gesehen – die sind einfach wie Pilze aus dem Boden geschossen. Und die Themen Compliance und Sicherheit werden immer wichtiger. Hier eine zentrale Ansprechperson zu haben, wird meiner Meinung nach essenziell für Unternehmen.
Gehst du abends zufrieden nach Hause?
Alexandra Weber: [antwortet sofort]Ja ich bin mega happy mit dem Job! Natürlich denkt man sich hin und wieder „oh nein haltet euch zurück, setzt nicht alle KI-Tools überall und gleichzeitig ein”, aber generell könnte ich mir keinen besseren Job wünschen.
