Ob IT-Helpdesk, Fachanwendungen, Cloud-Services oder Webshop: IT-Services sind durch die Digitalisierung allgegenwärtig geworden. Doch mit der Vielzahl der Aufgaben kommt auch die Komplexität. Schließlich wollen die Services gewinnbringend gemanagt werden – intern und extern. Deswegen setzen immer mehr Unternehmen auf ein zentrales IT-Service-Management und die Rolle des Service Owners als fester Bestandteil.
Von Service Management zu Service Ownership
Services werden in unserer Dienstleistungsgesellschaft immer wichtiger. Kaum gibt es noch Produkte, die kein Service sind, keinen Service als Produkt-Bestandteil enthalten oder nicht auf Basis von Services erstellt oder ausgeliefert werden. Egal, ob im Ressourcenmanagement, IT-Management oder Prozessmanagement. Services richtig zu managen, wird zur zentralen Aufgabe, aber auch zur Herausforderung für Unternehmen. Es geht um mehr als das reine Management von Services. Es geht um Service Ownership.
Denn allzu oft werden Services noch dezentral im Unternehmen betrachtet. Zentrale Zuständigkeiten fehlen, und die Organisation der einzelnen Services wird unter den beteiligten Stakeholder:innen ausgemacht. Das ist zeit- und ressourcenaufwändig und ein Wettbewerbsnachteil in Zeiten, in denen sich der Markt immer schneller und immer fordernder verändert. Es fehlt an Awareness für das große, bereichsübergreifende Aufgabengebiet des Service Managements, einer zentralen Koordination sowie an Gestaltungskraft. Hier kommt die Rolle des Service Owners ins Spiel.
Die Rolle des Service Owners
Bild 1: Der Service Owner ist die zentrale Instanz für einen Service – als Business Owner und wichtige Schnittstellen-Funktion.
Der Service Owner trägt als zentrale Instanz die End-to-End-Verantwortung für den gesamten Lebenszyklus eines Services. Dazu zählen auch die Kommunikation und Zusammenarbeit innerhalb der Service-Organisation.
Der Service Owner ist die zentrale Instanz für bestimmte Services innerhalb einer Organisation. Er:sie bündelt die Verantwortung für Wirtschaftlichkeit, Kundenzufriedenheit, Administration, Dokumentation, Projektmanagement sowie die Pflege interner und externer Schnittstellen verschiedenster Services. Der Service Owner trägt damit die End-to-End-Verantwortung eines Services und wird so zum:zur zentralen Kommunikator:in und Ansprechpartner:in für unterschiedliche Stakeholder:innen.
Der Service Owner nimmt in der Arbeitswelt 4.0 eine wichtige Schlüsselposition ein. Die End-to-End-Verantwortung, die er für bestimmte IT-Services innerhalb eines Unternehmens übernimmt, stellt sicher, dass ein Service von Anfang bis Ende durchdacht und bereitgestellt wird. Da er:sie den Überblick über alle Phasen verschiedener Services im Unternehmen hat, sorgt der Service Owner auch dafür, dass alle Services nahtlos ineinandergreifen und die jeweiligen Technologien reibungslos zusammenarbeiten.
Aufgaben eines Service Owners
Bild 2: Im Gegensatz zu Produkten müssen Services dauerhaft aktiv im operativen Betrieb gehalten werden. Der Service-Lifecycle ist kontinuierlichen Veränderungen unterworfen und unterliegt dem Prozess‚ Design-Build-Measure-Learn.
Die Aufgaben hinter der Rolle des Service Owners sind vielfältig und decken jede Phase im Service-Lifecycle ab. So definiert der Service Owner in einem ersten Schritt zur Service Strategie die strategischen Ziele für einen Service. Das kann beispielsweise die strategische Ausrichtung eines Services für die Integration von KI-Funktionalitäten sein, die perspektivisch dem Service hinzugefügt werden sollen, um die Wettbewerbsfähigkeit des Produkts bzw. Services zu erhöhen.
In der zweiten Lebensphase eines Services, der Phase Service Design, gestaltet der Service Owner die Services unter Berücksichtigung der Geschäftsanforderungen, beispielsweise, indem er:sie entsprechende Service Level Agreements (SLAs) definiert, um ein Cloud-basiertes Speichersystem um die Funktion der automatischen Datenverschlüsselung nach Unternehmensvorgaben zu erweitern.
In der Phase Service Planning plant der Service Owner die notwendigen Ressourcen für die Serviceimplementierung. Dafür definiert er:sie Meilensteine und Zeitpläne und kommuniziert mit den verantwortlichen Stakeholder:innen aus den zuständigen Bereichen.
Beim Service Deployment koordiniert der Service Owner den Implementierungsvorgang des neuen Services und führt beispielsweise in Zusammenarbeit mit den Kolleg:innen aus dem Produktmanagement entsprechende Tests für die Validierung des neuen Services durch.
In der Phase der Service Distribution stellt der Service Owner sicher, dass der Service auch von den Endnutzer:innen verwendet werden kann. Dafür erstellt er:sie beispielsweise in Zusammenarbeit mit dem Vertrieb entsprechende Vertriebsstrategien.
Beim Service Support kümmert sich der Service Owner um eine funktionierende Support-Struktur für Endnutzer:innen und interne Teams und beim Service-Monitoring überwacht und prüft der Service Owner die Leistung und Verfügbarkeit seines Services kontinuierlich. Dazu zählen Qualitäts-KPI wie zu Kund:innenzufriedenheit und Service-Effektivität, Budget-Kennzahlen oder technische Metriken wie die Serverauslastung bei Cloud-Services.
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Herausforderungen in der Rolle des Service Owners
Natürlich kann ein Service Owner allein nicht das IT-Service-Management im gesamten Unternehmen von heute auf morgen optimieren. Gerade in Unternehmen mit einer komplexen IT-Landschaft haben es Service Owner anfangs schwer, den Überblick über alle Technologien zu bekommen und sicherzustellen, dass auch alle Services nahtlos ineinandergreifen und sinnvoll integriert sind.
So entsteht mit verschiedenen Lebenszyklen beispielsweise auch ein erhöhter Kommunikationsbedarf mit den einzelnen betreuenden Abteilungen. Service Owner stehen vor der Herausforderung, zwischen den einzelnen Stakeholder:innen zu kommunizieren. So muss ein Service Owner für eine E-Commerce-Plattform beispielsweise sicherstellen, dass während Spitzenzeiten an Feiertagen ausreichend Serverkapazität vorhanden ist, um einen möglichen Ansturm in den Transaktionen zu bewältigen. Dafür sollte er:sie mit den zuständigen Abteilungen rechtzeitig kommunizieren und entsprechende Änderungen frühzeitig veranlassen.
Praxisbeispiel: Alle für einen, einer für alle?
Ein großes Finanzunternehmen will sicherstellen, dass seine verschiedenen IT-Systeme wie Online-Banking, die interne Buchhaltungssoftware aber auch die dazugehörigen mobilen Anwendungen wie Banking Apps nahtlos miteinander verbunden sind, um eine gute Kundenerfahrung zu ermöglichen. Das Unternehmen hat frühzeitig reagiert und mit dem jüngst hinzugewonnenen Service der Banking App die Rolle eines zentralen Service Owners geschaffen, um den gesamten Lebenszyklus des Services „Banking” zu betreuen.
Nicht zuletzt kommt mit dem Paradigmenwechsel von Service Management zu Service Ownership ein Kulturwandel auf Unternehmen zu, der nicht über Nacht geschieht. Hierbei brauchen die Zuständigen, wie bei jedem Wandel, Zeit und Geduld, bis sich alle Beteiligten an die neuen Arbeitsweisen gewöhnt und angepasst haben. Die Bewältigung dieser Herausforderungen erfordert nicht nur technisches Fachwissen, sondern auch Fähigkeiten im Bereich Kommunikation, Führung und strategischem Denken. Ein Service Owner muss in der Lage sein, flexibel auf verschiedene Situationen zu reagieren und eine effektive Zusammenarbeit im gesamten Unternehmen sicherzustellen.
Kompetenzen in der Rolle des Service Owners
Damit der Wandel gelingt, brauchen Unternehmen Service Owner mit bestimmten Kompetenzen. So sollten Service Owner neben technischem Know-how und Projektmanagement-Skills auch ausgeprägte Kommunikationsfähigkeiten mitbringen. Sie brauchen analytische Fähigkeiten, um die Komplexität der Service-Landschaft innerhalb eines Unternehmens schnell erfassen und optimieren zu können. Und zuletzt benötigen Service Owner natürlich auch eine hohe Kundenorientierung, um die angebotenen Services, intern wie extern, effizient in die Nutzung zu bringen.
Dieses Anforderungsprofil mag komplex und fordernd klingen, doch beschreibt es im Kern, wie wichtig die Rolle des Service Owners in der Arbeitswelt 4.0 ist. Wie so oft geht es um die Bündelung verschiedener Kompetenzen in einer zentralen Ansprechperson. Die gute Nachricht? Die meisten Unternehmen verfügen bereits über die geforderten Kompetenzen. So können IT-Service-Manager:innen zum Service Owner weiterbilden lassen und ihre bestehenden Kompetenzen ausbauen. Gleiches gilt für Product Owner, Produktmanager:innen, Prozessmanager:innen oder auch Projektmanager:innen. Der Weg zu Service Ownership ist frei. Sie müssen ihn nur gehen.
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