In vielen Unternehmen schlummert reichlich Potenzial, wenn es um das Thema Angebotsmanagement geht. Angebote werden nur unzureichend nachverfolgt und das Angebotscontrolling steckt noch in den Kinderschuhen.
Professionelles Angebotsmanagement bedeutet, Prozesse klar zu definieren, Standardisierungen einzuführen, die interne und externe Kommunikation zu optimieren und die Wünsche der Kunden stärker zu berücksichtigen. In vielen Unternehmen werden Angebote aber nur unzureichend nachverfolgt und das Angebots-Controlling schlummert in den Kinderschuhen. Eine aktuelle VDI-Studie ergab, dass bei über 75 Prozent der Unternehmen der Prozess der Angebotsbearbeitung gewachsen und nicht systematisch entstanden ist.
Dabei ist es wichtiger denn je, genau festzulegen, wie mit Angeboten zu verfahren ist. Ein Ablaufdiagramm, ein Redaktionsleitfaden und Checklisten sind dabei hilfreich. Gleichzeitig sind Handlungsspielräume zu definieren. Wichtig ist auch, dass dieser Prozess kontinuierlich überwacht und verbessert wird.
CRM sinnvoll nutzen
Mithilfe von CRM-Systemen können Angebote besser bewertet und analysiert werden. Die Mitarbeiter:innen können alle Vorgänge im Zusammenhang mit den Kund:innen nachverfolgen und erhalten Hintergrundinformationen zu Kunden. Die Angebote sind damit gezielter und individueller. Der Informationsfluss gestaltet sich intern wesentlich schneller und einfacher. Die Voraussetzung: Alle Mitarbeiter:innen arbeiten mit diesem System und sind sich der Vorteile bewusst. Zumindest kundennahe Abteilungen wie Marketing, Verkauf und Kundendienst sollten ein einheitliches CRM-System zum Angebotsmanagement nutzen.
Ein Angebot muss die Sprache der Zielgruppe sprechen. Nur wenn Kund:innen einen Nutzen für sich erkennen, wird auch gekauft. Der/Die Empfänger:in will sein Anliegen, seine Wünsche dort wiederfinden und alle Fragen beantwortet bekommen. Der Verfasser des Angebots sollte deshalb darauf achten, dass es übersichtlich gegliedert und ein klarer Aufbau erkennbar ist. Wertigkeit und Aufmachung der Angebotsunterlagen müssen zu Produkt oder Dienstleistung passen. Inzwischen wissen alle Mitarbeiter:innen, dass sich alle Verkaufsunterlagen am Corporate Identity des Unternehmens orientieren. Orthografie und Aussehen lassen jedoch immer wieder zu wünschen übrig. Auf Anglizismen sollte weitgehend verzichtet werden.
Angebote nachfassen
Nur etwa 20 Prozent aller Angebote werden systematisch nachgefasst. Dadurch wird ein enormes Auftragspotenzial verschenkt. Meldet sich der/die potenzielle Kund:in nicht automatisch, nachdem er das Angebot erhalten hat, kann das vielfältige Gründe haben. Zum einen – wenn auch selten – könnte es sein, dass das Angebot bei den Kund:innen nicht angekommen ist. Zum anderen wartet er vielleicht darauf, dass der Anbieter sich bei ihm meldet. Es könnte ein Test sein, um zu sehen, wie wichtig dem Anbieter sein Auftrag tatsächlich ist.
Oder er ist mit dem Angebot nicht zufrieden, hat Fragen dazu, aber keine Lust oder Zeit, noch einmal anzurufen. Vielleicht hat er momentan auch Wichtigeres zu tun. Es gibt viele Gründe, warum Kund:innen sich nicht melden. Anbieter sollten diese jedoch kennen, um interne Prozesse und Angebote durch konsequentes Angebotsmanagement zu optimieren. Angebote zu erstellen macht Arbeit, kostet Zeit und verschlingt Ressourcen. Doch nicht immer lauert hinter einer Anfrage auch ein lohnendes Geschäft. Deshalb ist es wichtig, dass diese kritisch begutachtet werden
Mit folgenden Fragen können die Erfolgschancen einer Anfrage beurteilt und Risiken minimiert werden:
- Erhalten Außendienstmitarbeiter:innen die Chance, persönlich mit Ansprechpartner:innen in Kontakt zu treten?
- Sind Kunden und Kundinnen an der besten Lösung und damit auch an alternativen Lösungen interessiert?
- Wenn das Angebot für eine andere Abteilung bestimmt ist: Gibt es die Möglichkeit mit der Abteilung zu sprechen, für die das Angebot eingeholt wird?
- Zuhören ist gefragt. Außerdem sollten Mitarbeiter:innen lernen, zwischen den Zeilen zu lesen.
In vielen Unternehmen wird sehr viel Geld und Zeit in die Akquisition von Aufträgen gesteckt. Die gleiche Aufmerksamkeit sollte dem Angebotsmanagement geschenkt werden. Mit einfachen Mitteln kann hier der Erfolg einer Anfrage wesentlich erhöht werden.
Digitalisierung bietet neue Chancen
Seit Corona hat die Digitalisierung enorm an Fahrt aufgenommen. Auch für den Angebotsprozess können wir dies nutzen. Während man sich früher überlegen musste, ob es sich lohnt nochmals 500 km zu fahren, um das Angebot zu präsentieren, so kann dies heute virtuell erfolgen. Der Vorteil: Wir erkennen, wo der/die Kund:in eventuell Vorbehalte hat, können Fragen des Kunden sofort klären und Korrekturen vornehmen. Außerdem können Videos, Success Storys und Statements von Kunden mit eingebunden werden. So kommen Sie mit Storytelling ins Gehirn Ihrer Kund:innen. Und man hebt sich wohlwollend vom Wettbewerb ab!
Wollen Sie per E-Mail Ihr Angebot nachfassen? Das ist sicherlich nicht die erste Wahl (telefonisch erhalten Sie mehr Informationen), allerdings bevor man gar nicht nachfasst eine „Notlösung“. Überlegen Sie sich doch einmal, ob Sie nicht ein kurzes Video aufnehmen und dem/der Kund:in nochmals kurz die Angebotsinhalte und deren Nutzen darstellen. Mit dieser Art des Nachfassens erzeugen Sie Neugierde und die Reaktionsquote wird sich erhöhen.
