Der:Die eine weiß nicht was der:die andere tut – Alltag in vielen Vertriebsorganisationen. Das drückt nicht nur die Stimmung, sondern auch den Umsatz.
Der Vertrieb ist komplexer geworden. Die Einführung von Key Account Management, die Umstrukturierung von Verkaufsgebieten und nicht zuletzt die Einführung moderner CRM-Systeme haben Verkaufen anspruchsvoller gemacht. „Als Bindeglied zwischen Kundschaft, Außendienst, Logistik, Buchhaltung und Geschäftsleitung hat sich der Innendienst zu einer komplexen Schnittstelle entwickelt“, sagt DVS-Referent Eckhard Moser.
Produkte und Dienstleistungen unterscheiden sich heute kaum, sodass die Zusammenarbeit zwischen Innen- und Außendienst reibungslos funktionieren muss, um sich durch herausragenden Service von der Konkurrenz abzuheben. Die Voraussetzungen dafür sind in vielen Unternehmen nicht die besten: „Ein Austausch zwischen den Kolleginnen und Kollegen in Innen- und Außendienst findet vielfach nicht statt, der Innendienst wird vom Außendienst nicht einmal als gleichwertiger Partner akzeptiert“, so Moser weiter. Unter diesen Voraussetzungen ist eine Teamarbeit, die nötig ist, um Vertrieb und Unternehmen voranzubringen, schwer machbar.
Mehr als Sachbearbeitung
Selten nimmt der Innendienst eine aktive Rolle als Verkaufseinheit wahr. Doch genau das ist nötig – und mit jungen Nachwuchskräften, die mit Bachelor von den Universitäten kommen, auch realisierbar. Attraktiv wird eine Karriere im Vertriebsinnendienst für diese Absolventen aber nur dann, wenn attraktive Aufgaben und interessante Aufstiegschancen auf sie warten.
Der Status quo: Vertriebs- und letztlich Umsatzpotenziale bleiben ungenutzt. Anstatt den Fokus aufs gemeinsame Verkaufen zu legen, finden weiterhin interne Auseinandersetzungen statt. Der Leidtragende ist am Ende auch der Kunde.
„Moderne Vertriebsorganisationen lassen ihre Innendienstmitarbeiter:innen mit einer klaren Ausrichtung auf den Verkauf arbeiten“, sagt Helga Schuler, Geschäftsführerin der Managementberatung Top Perform. Anrufe entgegennehmen und Aufträge abarbeiten ist dann nur noch ein kleinerer Teil der Aufgaben von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern im Innendienst. Vielmehr bringen sie sich aktiv in den Verkaufsprozess ein, erkennen eigenständig Up- und Cross-Selling-Potenziale und beteiligen sich an der Suche nach externen Vertriebspartnern. Je nach Kundentyp und –struktur empfiehlt Eckhard Moser die Festlegung, wer mit welcher Intensität und wie künftig für welchen Kunden arbeitet. Einzelne Kunden könnten dann auch eigenverantwortlich vom Innendienst betreut werden.
Damit das funktioniert, muss aber nicht nur die Firmenkultur, sondern auch das CRM-System darauf abgestimmt sein. In vielen Vertriebsorganisationen ist genau dies aber nicht der Fall. Eine Zusammenarbeit der beiden Seiten – der komplette Vertrieb im Team – kann nicht funktionieren, weil nicht alle an einem Strang ziehen und auch die technische Unterstützung fehlt. Dazu gehört, dass das CRM-System immer auf dem neuesten Stand ist, alle wichtigen Infos umgehend von allen beteiligten Mitarbeitenden ins System eingepflegt werden, sodass beide Seiten jederzeit in der Lage sind, die Kunden bestmöglich zu betreuen. „Wenn Aufgaben durch Prozesse definiert sind, wird die Arbeit des Innendienstes außerdem messbar“, so Schuler weiter. „Anzahl der Telefon- und E-Mail-Kontakte sind bekannt und der:die Innendienstleiter:in kann die Abteilung effizienter steuern.“ Dadurch kann errechnet werden, wie viel Zeit und Ressourcen im Verhältnis zum Umsatz in einen Kunden gesteckt wurden. Die Profitabilität pro Kunde wird noch deutlicher.
Geld und Zeit sparen
Im Gegenzug erspart sich der Außendienst den einen oder anderen Kundenbesuch, wenn bestimmte Aufgaben, die der Außendienst bisher allein erledigt hat, gemeinsam mit dem Innendienst wahrgenommen werden. Schließlich kann der Innendienst die Betreuung von C-Kunden komplett übernehmen und den Außendienst damit zusätzlich entlasten. Für Moser auch ein Kostenfaktor, denn „der Kostendruck lastet auch auf dem Vertrieb“.
Damit Zusammenarbeit und Teamgedanke funktionieren, müssen die Voraussetzungen stimmen. Folgendes muss im Vorfeld geklärt beziehungsweise vereinbart werden:
- In regelmäßigen Meetings werden gemeinsam Lösungen erarbeitet und die Aufgaben verteilt.
- Alle Mitarbeiter:innen kennen die Aufgaben der Kolleginnen und Kollegen im anderen Bereich
- Komplexe Angebote und Reklamationen werden gemeinsam erarbeitet
- Innen- und Außendienst tauschen in regelmäßigen Abständen die Rollen und arbeiten auf der jeweils anderen Seite, Mitarbeiter:innen aus dem Innendienst gehen mit zum Kunden
Diese neue Arbeitsteilung führt nebenher dazu, dass die Kundenbindung gestärkt wird, weil Kunden die Mitarbeiter:innen im Innendienst persönlich kennenlernen dürfen, statt nur ihre Stimme am Telefon zu hören.
Arbeiten Innen- und Außendienst in allen Phasen des Verkaufsprozesses als Team zusammen, lassen sich somit Zeitabläufe verkürzen, Ressourcen einsparen und der Kundenservice optimieren. Am Ende profitieren alle.
Gerne unterstützen wir Sie auch bei der Optimierung Ihrer Vertriebsorganisation.
