Hat der klassische Vertriebsinnendienst bald ausgedient? Die Zeiten, in denen sich der Innendienst ausschließlich um Administration und Auftragsabwicklung kümmert sind passé. Heute bereiten die Mitarbeitenden und Consultants Kund:innentermine vor, tragen Informationen zusammen und bearbeiten Termine nach. Da der Wettbewerbsdruck zunimmt und die Märkte immer enger werden, erhält der Innendienst auch verstärkt eine absatzorientierte Ausrichtung.
Vertriebsinnendienst und Inside Sales – eine Begriffsdefinition
Häufig werden dabei die Begriffe „Vertriebsinnendienst” und „Inside Sales” synonym verwendet. Doch damit wird man diesen Bereichen nicht gerecht.
Mitarbeitende im Vertriebsinnendienst unterstützen die Kolleg:innen im Außendienst – sie holen beispielsweise weitere Informationen zu eingegangenen Anfragen ein, erstellen Angebote oder bearbeiten Reklamationen.
Mitarbeitende im Inside Sales (Inside Sales Consultants) dagegen haben die gleichen Aufgaben wie ein:e Außendienstmitarbeiter:in. Allerdings reisen sie dazu nicht zum Kunden, sondern akquirieren und betreuen diesen per Telefon. Idealerweise mit eigener Umsatzverantwortung.
Aufgaben eines Inside Sales Managers
Inside Sales Mitarbeitende sind hoch qualifizierte Spezialist:innen. Ein Inside Sales Team ist hervorragend geeignet, um Ihre Kleinkunden aktiv zu betreuen. Ihr Außendienst kann sich dadurch auf die Aufgabe konzentrieren, Großkunden zu gewinnen, zu betreuen und auf- beziehungsweise auszubauen. Allerdings kann auch hier das Inside Sales Team unterstützend wirken und die Kaltakquise und die Betreuung nach dem Kauf übernehmen. Damit kann sich der Außendienst auf die beratungsintensive Betreuung spezialisieren und Potenziale bei Bestandskund:innen ermitteln. Er:sie wird damit zum:zur echten Berater:in für seine:ihre Kund:innen.
Inside Sales Teams werden heute von vielen Unternehmen angedacht und auch schon umgesetzt. So bauen Hersteller von Sanitäreinrichtungen diese Teams auf, um Handwerker zu betreuen. IT-Dienstleister:innen nutzen Inside Sales in Kombination mit Online und Social Media Tools.
Welche Vorteile bietet Ihnen ein Inside Sales Team?
- Die Arbeitszeit wird effektiv und effizient genutzt, da keine oder nur eine geringe Reisezeit notwendig ist.
- Schnellere Reaktionszeiten, da die Kollegen im Hause sind.
- Geringere Kosten im Vergleich zum klassischen Außendienst.
- Höhere Reichweite – mehr „Kundenbesuche“ pro Tag.
- Intensivere Betreuung von bisher vernachlässigten Kunden mit Potenzial.
- Zeit und Geld wird gespart, da persönliche Beziehungen über Online-Meetings, Video- und Skype-Konferenzen aufgebaut werden können.
Der verkaufsaktive Innendienst als Vertriebsunterstützung
Oft werden in Unternehmen aus Mitarbeitenden im Vertriebsinnendienst Inside Sales Mitarbeiter gemacht. In der Stellenbeschreibung eines:einer Vertriebsinnendienstmitarbeiter:in stehen jedoch beispielsweise Aufgaben wie Anfragen bearbeiten, Angebote erstellen, erste:r Ansprechpartner:in für Kunden sein und Angebote verfolgen. Selten steht dort etwas von „Verkaufen” oder „Neukunden akquirieren”. Damit ist der Widerstand vorprogrammiert! Wie können Sie das Thema „Verkaufen” Ihrem Innendienst dennoch „schmackhaft” machen – ohne ein Inside Sales Team aufzubauen?
Das Thema „Telefonverkauf” schwebt heute noch über vielen Köpfen wie ein Damoklesschwert. Heerscharen von Telefonverkäufer:innen haben früher in Privathaushalten angerufen, lustlos ihren Text aufgesagt und versucht, uns ihre Produkte anzupreisen. Meistens ohne Erfolg. Hier ging es allerdings um den schnellen Verkauf von niedrigpreisigen Produkten. Der schnelle Abschluss stand im Vordergrund, ohne langjährige Kund:innenbeziehung. Wichtig ist, dass dieses Bild aus den Köpfen Ihrer Innendienstmitarbeiter:innen verbannt wird. Ein Umdenken ist angesagt!
Der:Die verkaufsaktive Innendienst-Mitarbeiter:in ist bestens ausgebildet und berät Ihre Kund:innen auf Augenhöhe. Er:Sie bietet Ihren Kund:innen passende zusätzliche Angebote zu bereits gekauften Produkten oder Dienstleistungen an oder bestimmte Produkte innerhalb einer Kampagne.
Überprüfen Sie einmal Ihren vorhandenen Kund:innenstamm. Meist schlummert dort noch sehr viel Potenzial für zusätzlichen Umsatz. Und das sollten Sie nutzen. Eine Möglichkeit dazu bietet Cross Selling.
Zusätzliche Angebote platzieren
Beim Cross-Selling (Querverkauf) geht es darum, dem:der Kund:in passende oder ergänzende Produkte oder Dienstleistungen anzubieten. So können Anbieter:innen den Umsatz pro Kund:in erhöhen. Der Vorteil: Es fallen keine oder nur geringe Akquisitionskosten an. Doch auch hier gilt es, bei jedem Kontakt herausfinden, welchen Bedarf der:die Kund:in noch hat. Im Idealfall bietet man dem:der Kund:in etwas an, das er sowieso schon kauft. Nur bisher eben nicht im eigenen Unternehmen. Diese Vorgehensweise hat nicht nur für den:die Anbieter:in Vorteile. Auch für den:die Kund:in kann der Einkauf bequemer und günstiger werden, wenn er sich mehrere Dinge bei ein und demselben Lieferanten beschaffen kann.
Systematisch vorgehen
Um zu ermitteln, für welche Kund:in welche Angebote interessant sind, sollte der vorhandene Kund:innenstamm analysiert werden: Welche Kunden haben Potenzial? Welche Produkte werden bisher genutzt? Welche Angebote werden bei anderen Anbietern eingekauft?
Gleichzeitig sollte das eigene Produktprogramm überprüft werden: Welche Lösungen sind für Kund:innen besonders wichtig, werden immer wieder nachgefragt? Welche sinnvollen Erweiterungen gibt es, die zum Portfolio passen? Über welche Kooperationspartner können weitere Angebote zugekauft werden? Sinnvoll ist, sich dazu einen Plan zu erarbeiten. Dazu wird ein Angebotspaket zusammengestellt, eine passende Kommunikationsstrategie festgelegt und geeignete Kommunikationsmaßnahmen werden entworfen.
Angebote bereits in den Verkaufsunterlagen kombinieren
Für jede:n Verkäufer:in, egal ob Inside Sales oder Außendienst, ist es wichtig, dass sie alle Produkte auch als „Angebotsnetz“ wahrnehmen. Wird bereits in den Verkaufsunterlagen auf andere Seiten oder ergänzende Produkte verwiesen, so erkennen Mitarbeitende und Kund:innen, welche Gesamtpakete es gibt. Signalisieren Sie auch bei der optischen Gestaltung, dass diese Angebote zusammen gehören, in dem Sie ähnliche Verpackungen, Werbemittel oder gleiche Farben verwenden. Lernen Sie von amazon. Hier erhält jede:r Besucher:in für seine:ihre Auswahl noch weitere Angebote unter „Wird oft zusammen gekauft“. Unterstützen Sie Ihre Mitarbeitenden im Vertrieb mit Checklisten die zeigen, welche Angebote kombiniert werden können. Vereinbaren Sie in den Jahresgesprächen auch Umsatzziele für den Bereich Cross-Selling.
Fazit – Inside Sales oder Außendienst mit Unterstützung im Innendienst:
Sie haben die Wahl, mit welchen Sales Teams Sie Umsatzpotenziale bergen – mit einem Inside Sales Team oder mit einem verkaufsaktiven Vertriebsinnendienst-Team. Egal, für welche Variante Sie sich entscheiden, eines brauchen Sie immer – eine klare Strategie und gut ausgebildete Mitarbeitende.
