Training
Der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden – vor allem im direkten Kundengespräch – fällt vielen Menschen schwer. Emotionalität auf beiden Seiten verstellt den Zugang zu rationalen Argumenten. Doch gerade in der geschickten und effizienten Bearbeitung stecken ungeheure Chancen zur Kundenorientierung! Nehmen Sie mit diesem Training einen Perspektivenwechsel vor und lernen Sie Beschwerden nicht als Misserfolg, sondern als positive Herausforderung und Chance zu betrachten und zu managen.
Inhalte
Wann und warum nehmen Sie Kunden als „schwierig“ wahr?
- Persönliche Einstellung.
- Sichtweise der Kunden einnehmen.
- Information vermeidet Reklamation.
- Unterschied Reklamation und Beschwerde.
Die Psychologie der Reklamation und Beschwerde
- Eigen- und Fremdbild.
- Warum Kunden sich nicht beschweren oder reklamieren.
- Welche Wirkung haben wir auf unsere Kunden?
- Verhaltenstendenzen erkennen und damit umgehen.
- Umgang mit persönlichen Angriffen.
- Richtige Wortwahl und Argumente finden.
Erfolgreiches Reklamations- und Beschwerdemanagement
- Grundlagen der Reklamations- und Beschwerdebehandlung.
- Umgang mit Nörglern, Querulanten und „unberechtigter” Reklamationen.
- Typische Fehler und Fettnäpfchen vermeiden.
- Organisatorische Maßnahmen.
- Annahme, Bearbeitung, Reporting – interne Prozesse optimieren.
- Widersprechende Entscheidung durch z. B. Vorgesetzte vorbeugen, verstehen, akzeptieren.
Lernumgebung
In Ihrer online Lernumgebung finden Sie nach Ihrer Anmeldung nützliche Informationen, Downloads und extra Services zu dieser Qualifizierungsmaßnahme.
Ihr Nutzen
- Sie lernen, wie Reklamationen entstehen und wie Sie professionell damit umgehen.
- Sie erhalten ein tiefes Verständnis und „Werkzeuge" für den Umgang mit schwierigen Kunden, die Ihnen helfen, im Ernstfall die richtigen Maßnahmen zu ergreifen.
- Sie haben die Möglichkeit, schwierige Situationen aus Ihrem Alltagsgeschäft zu diskutieren und nach besseren Lösungen zu suchen.
- Sie erkennen, dass ein reklamierender Kunde kein Unglück, sondern im Gegenteil eine Chance zur Kundenorientierung ist.
Methoden
Intensives, praxisorientiertes Training mit vielen Beispielen aus dem täglichen Berufsalltag. Ausgewogene Mischung zwischen Trainer-Input, Gruppenarbeit und Praxisübungen.
Teilnehmer:innenkreis
Fach- und Führungskräfte aller Hierarchieebenen, die direkten Kundenkontakt haben.
Weitere Empfehlungen zu „Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen“
Stimmen unserer Teilnehmer:innen
"Referenten als Team unschlagbar. Thema interessant und abwechslungsreich vermittelt!"
Martina Nissen
BioCycling GmbH, Hamburg
"Das Seminar wurde perfekt geleitet! Kurzweilig, interessant, informativ und persönlich. Ergo: Besser geht es nicht!"
Alexandra Dahne
Krannich Solar GmbH & Co. KG, Weil der Stadt
"Die Veranstaltung war sehr gut organisiert und auch inhaltlich sehr gut ausgearbeitet. Trainerin ist TOP!"
Oksana Tykocinski
Gebr. Heinemann SE & Co. KG, Hamburg
Seminarbewertung zu „Reklamationsmanagement: Beschwerden als Chance nutzen“
4,7 von 5
bei 282 Bewertungen
Seminarinhalte:
4,5
Verständlichkeit der Inhalte:
4,8
Praxisbezug:
4,5
Fachkompetenz:
4,9
Teilnehmendenorientiert:
4,8
Methodenvielfalt:
4,6
Die Referentin Ursula Düsterhöft zum Thema:
"Der Umgang mit Reklamationen stellt in vielen Fällen für den Mitarbeiter auch eine Konflikt-situation dar. Dabei ist der emotionale Anteil häufig höher, als er sein müsste. Deshalb ist es gerade in der Dienstleistung so wichtig, alle Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt intensiv auf solche Situationen vorzubereiten. In diesem Seminar wird der psychologische Hintergrund des Entstehens von Reklamationen ebenso verdeutlicht wie eine möglichst konfliktfreie Bearbeitung der Reklamationen geübt."
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Starttermine und Details
28.11.2024
Live-Online
Buchungsnummer:
33388
€ 1.540,- zzgl. MwSt.
€ 1.832,60 inkl. MwSt.
Durchführung
zoom
Technische Hinweise
Für die Durchführung unserer Online-Veranstaltungen nutzen wir verschiedene Techniken.
Tage & Uhrzeit
2 Tage
Zahl der Teilnehmenden begrenzt
Donnerstag, 28.11.2024
09:00 Uhr - 17:00 Uhr
Freitag, 29.11.2024
09:00 Uhr - 16:00 Uhr
11.02.2025
Hamburg
Buchungsnummer:
9129
€ 1.540,- zzgl. MwSt.
€ 1.832,60 inkl. MwSt.
Veranstaltungsort
Mercure Hotel Hamburg City
Amsinckstraße 53, 20097 Hamburg
Zimmerpreis: € 121,81 zzgl. MwSt.
Anreise mit der Deutschen Bahn
Ab € 51,90 (einfache Fahrt) mit dem Veranstaltungsticket.
Tage & Uhrzeit
2 Tage
Zahl der Teilnehmenden begrenzt
Dienstag, 11.02.2025
09:00 Uhr - 17:00 Uhr
Mittwoch, 12.02.2025
09:00 Uhr - 16:00 Uhr
Gebühr beinhaltet
Die angegebene Teilnahmegebühr beinhaltet
- ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
- Pausenverpflegung und
- umfangreiche Arbeitsunterlagen.
Die Übernachtungskosten im Hotel werden vom Teilnehmer direkt mit dem Hotel abgerechnet. Für die Hotelbuchung finden Sie in Ihrer Lernumgebung ein Reservierungsformular.
14.05.2025
Live-Online
Buchungsnummer:
33388
€ 1.540,- zzgl. MwSt.
€ 1.832,60 inkl. MwSt.
Durchführung
zoom
Technische Hinweise
Für die Durchführung unserer Online-Veranstaltungen nutzen wir verschiedene Techniken.
Tage & Uhrzeit
2 Tage
Zahl der Teilnehmenden begrenzt
Mittwoch, 14.05.2025
09:00 Uhr - 17:00 Uhr
Donnerstag, 15.05.2025
09:00 Uhr - 16:00 Uhr
02.06.2025
Mannheim
Buchungsnummer:
9129
€ 1.540,- zzgl. MwSt.
€ 1.832,60 inkl. MwSt.
Veranstaltungsort
Dorint Kongresshotel
Friedrichsring 6, 68161 Mannheim
Zimmerpreis: € 136,53 zzgl. MwSt.
Anreise mit der Deutschen Bahn
Ab € 51,90 (einfache Fahrt) mit dem Veranstaltungsticket.
Tage & Uhrzeit
2 Tage
Zahl der Teilnehmenden begrenzt
Montag, 02.06.2025
09:00 Uhr - 17:00 Uhr
Dienstag, 03.06.2025
09:00 Uhr - 16:00 Uhr
Gebühr beinhaltet
Die angegebene Teilnahmegebühr beinhaltet
- ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
- Pausenverpflegung und
- umfangreiche Arbeitsunterlagen.
Die Übernachtungskosten im Hotel werden vom Teilnehmer direkt mit dem Hotel abgerechnet. Für die Hotelbuchung finden Sie in Ihrer Lernumgebung ein Reservierungsformular.
17.09.2025
Stuttgart
Buchungsnummer:
9129
€ 1.540,- zzgl. MwSt.
€ 1.832,60 inkl. MwSt.
Veranstaltungsort
Hotel NH Stuttgart Airport
Bonländer Hauptstr. 145, 70794 Stuttgart
Zimmerpreis: € 128,49 zzgl. MwSt.
Anreise mit der Deutschen Bahn
Ab € 51,90 (einfache Fahrt) mit dem Veranstaltungsticket.
Tage & Uhrzeit
2 Tage
Zahl der Teilnehmenden begrenzt
Mittwoch, 17.09.2025
09:00 Uhr - 17:00 Uhr
Donnerstag, 18.09.2025
09:00 Uhr - 16:00 Uhr
Gebühr beinhaltet
Die angegebene Teilnahmegebühr beinhaltet
- ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
- Pausenverpflegung und
- umfangreiche Arbeitsunterlagen.
Die Übernachtungskosten im Hotel werden vom Teilnehmer direkt mit dem Hotel abgerechnet. Für die Hotelbuchung finden Sie in Ihrer Lernumgebung ein Reservierungsformular.
Durchführung gesichert
Buchungsnummer:
9129
€ 1.540,- zzgl. MwSt.
€ 1.832,60 inkl. MwSt.
Details
2 Tage
Zahl der Teilnehmenden begrenzt
Gebühr beinhaltet
Die angegebene Teilnahmegebühr beinhaltet
- ein gemeinsames Mittagessen pro vollem Seminartag,
- Pausenverpflegung und
- umfangreiche Arbeitsunterlagen.
Die Übernachtungskosten im Hotel werden vom Teilnehmer direkt mit dem Hotel abgerechnet. Für die Hotelbuchung finden Sie in Ihrer Lernumgebung ein Reservierungsformular.
Buchungsnummer:
33388
€ 1.540,- zzgl. MwSt.
€ 1.832,60 inkl. MwSt.
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2 Tage
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Weiterbildung zum Reklamationsmanagement
Warum Unternehmen kaum auf Reklamationsmanagement verzichten können? Die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens, denn sie stellt einen wichtigen Umsatzfaktor dar. Imageschäden durch fehlerhafte Waren, unzuverlässige Dienstleistungen oder unorganisierte Abläufe sind schnell geschehen – umso wichtiger ist es, die Unzufriedenheit des Kunden durch ein geeignetes Reklamationsmanagement zu kompensieren.
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