Customer Centricity in der Führung: Führen mit Kundenfokus

Einführung in Customer Centricity oder Kundenzentrierung

• Bedeutung von Kundenzentriertheit und die Folgen für das Business.
• Sinn und Werte einer kundenzentrierten Unternehmenskultur.
• Erfolgsfaktoren kundenzentrierter Führung.

Kundenerwartungen verstehen

• Analyse der Customer Journey mit Touchpoints.
• Persona-Analyse, um Kundenbedürfnisse zu verstehen.
• Pain- & Gain-Punkte der Kund:innen erarbeiten.
• Professioneller Umgang mit Kunden-Feedback im Kontext des kundenzentrierten Umgangs.
• Einsatz des Kano-Modells.

Schaffung einer kundenzentrierten Kultur im eigenen Verantwortungsbereich

• Eine Teamkultur schaffen, die auf den:die Kund:in ausgerichtet ist.
• Sinnvoller Einsatz der bestehenden Mitarbeitenden und ihrer Potenziale.
• Entwicklung einer kundenzentrierten Vision und Mission für das eigene Team.
• Kundenzentrierung im Business-Alltag und in der Zusammenarbeit sicherstellen.
• Feedback-Kultur etablieren, um Anpassungen schnell herbeiführen zu können.

Kundenzentrierte Führungskompetenzen

• Integration der Kundenzentrierung in die eigene Führungsarbeit.
• Psychological Safety als Basis für erfolgreiche Umsetzung der Customer Centricity.
• Mitarbeiter:innen-Empowerment und Entscheidungsfindung im Sinne des Kunden.
• Erwartungen in der kundenzentrierten Zielarbeit richtig formulieren.
• Feedback-Kultur etablieren, um Anpassungen schnell herbeiführen zu können.
• Den Spagat zwischen Kundenwunsch und Mitarbeitenden-Bedürfnis meistern.

Kundenzentrierung im Führungsalltag

• Erfolgsbeispiele von kundenzentrierten Unternehmen.
• K-Modell für eine erfolgreiche Ausrichtung auf Customer Centricity.
• Best Practices für die Schaffung einer kundenzentrierten Führung.
• Neue Entwicklungen und Trends im Bereich der kundenzentrierten Führung.

Entwicklung einer Roadmap für die konsequente Etablierung von Kundenzentrierung im eigenen Verantwortungsbereich.