Professionelle Kommunikation für IT-Mitarbeitende mit Kundenkontakt

Persönliche Wirkung am Telefon und bei der Hilfe am Arbeitsplatz

• Sich der eigenen IT-Fachsprache bewusst werden.
• Komplexe IT-Lösungen so erklären, dass sie jeder versteht.
• Problemanalyse und -lösung in Servicefragen in verständlicher Sprache, auch unter Zeitdruck.

Kommunikationsgrundlagen

• Grundlagen einer gelungenen Kundenkommunikation.
• Einführung in die Paraverbale Kommunikation.
• Sach- und Beziehungsebene erkennen.
• Sich des eigenen Kommunikationsstils bewusst werden.
• Selbst- und Fremdwahrnehmung.

Techniken und Strategien für erfolgreiche Gespräche

• Telefongesprächsleitfaden – die fünf Phasen des Telefonierens für den IT-Kundenservice.
• Wer fragt, der führt: Die richtigen Fragen stellen.
• Zuhören lernen: Die Technik des aktiven Zuhörens.
• Einführung in die Grundsätze der paraverbalen und verbalen Kommunikation.

Kundenorientierte Gespräche

• Der Start: Eine gute Atmosphäre im Servicegespräch aufbauen.
• Wünsche und Ziele der Kundschaft erkennen.
• Von der Konfrontation zur Kooperation.
• Die Sprache der Kundschaft verstehen und sprechen lernen.

Besondere Gesprächsinhalte meistern

• Gespräche in schwierigen Situationen steuern.
• Umgang mit Stress am Telefon.
• Umgang mit Missverständnissen, Widerständen und Konflikten.
• Gespräche positiv beenden.