ITIL® 4 Drive Stakeholder Value

Das Modul umfasst alle Arten von Engagement und Interaktion zwischen einem Service Provider und seinen Kunden:innen, Lieferanten:innen und Partnern:innen. Es werden die einzelnen Schritte untersucht, die Organisationen unternehmen können, um Stakeholder Value voranzutreiben, einschließlich (aber nicht beschränkt auf) der Pflege von Beziehungen, das Verständnis für Märkte und Stakeholder:innen sowie die Erfassung und Realisierung von Werten. Das Modul befasst sich auch mit der Umwandlung von der Nachfrage in Werte durch IT-gestützte Dienstleistungen und gibt den Teilnehmenden die notwendigen Werkzeuge an die Hand, um die Stakeholder-Zufriedenheit zu erhöhen und sich so den entscheidenden Wettbewerbsvorsprung zu verschaffen. Es kann in allen Arten von Organisationen eingesetzt und angepasst werden und hilft dabei, eine effektive Servicebeziehung auf einem angemessenen Niveau zu erzielen.

Customer Journey

• Konzepte
• Möglichkeiten zur Gestaltung und Verbesserung

Märkte und Stakeholder

• Eigenschaften von Märkten
• Marketingaktivitäten und -techniken
• Kundenbedürfnisse
• Interne und externe Faktoren
• Service Provider und Wertversprechen

Stakeholderbeziehungen

• Begriffe «gegenseitige Bereitschaft (Mutual Readiness)» und  «Reife (Maturity)»
• Verschiedene Arten von Lieferanten- und Partnerbeziehungen
• Entwickeln von Beziehungen zu Kunden:innen
• Analyse der Bedürfnisse von Kunden:innen
• Kommunikations- und Collaboration-Aktivitäten und -Techniken
• Relationship Management Practice
• Supplier Management 

Service Angebote

• Methoden zur Gestaltung digitaler Serviceerlebnisse basierend auf wert- und datengetriebenem sowie nutzerzentriertem Servicedesign 
• Ansätze für das Verkaufen und Erhalten von Services
• Erfassen, Beeinflussen und Steuern von Nachfragen und Chancen
• Anforderungen von unterschiedlichen Stakeholdern

Erwartungen und Vereinbarung von Services

• Planen der gemeinsamen Wertschöpfung
• Verhandeln und Vereinbaren der Service Utility & Warranty sowie der Service Erfahrung

On- und off-Boarding von Kunden und Anwendern

• Wichtigste Transition-, on- und off-Boarding-Aktivitäten
• Aufbau und Förderung von Beziehungen
• Benutzer:innen autorisieren und Serviceberechtigungen prüfen
• Unterschiedliche Ansätze zur gegenseitigen Erhöhung der Fähigkeiten von Kunden:innen, Nutzern:innen und Service Providern:innen
• On- und off-Boarding-Pläne vorbereiten
• Entwickeln von Plänen zur Einbindung von Usern:innen und Lieferkanälen
• Service Catalogue Management Practice
• Service Desk Practice

Kontinuierliche Wertschöpfung (Servicekonsum – -bereitstellung)

• Anfordern von Benutzerservices
• Methoden für das «Triaging» von Anfragen von Benutzern:innen (User Requests)
• Verstehen des Konzepts «User Communities»
• Methoden zur Förderung und Organisation von Feedbacks von Kunden:innen und Nutzern:innen
• Servicementalität (Einstellung, Verhalten und Kultur)
• Verwenden verschiedener Ansätze zur Bereitstellung von User Services
• Service Request Management Practice

Realisierung und Validierung des Servicewertes

• Methoden zur Messung der Servicenutzung, der Customer- und User-Experience sowie der Kundenzufriedenheit
• Methoden zur Verfolgung und Überwachung des Service Wertes (Ergebnis, Risiken, Kosten und Ressourcen)
• Verschiedene Methoden der Berichterstattung über die Ergebnisse und Leistung von Services
• Weiterberechnungs-Modelle (Charging Policies)
• Beurteilen der Realisierung von Servicewerten
• Vorbereitung der Bewertung und Verbesserung von Customer Journeys

Die Kursinhalte/Lernziele orientieren sich am offiziellen Syllabus der Axelos Limited.

Das «ITIL® 4 Foundation Zertifikat» ist Voraussetzung für diesen Kurs. Das Zertifikat «ITIL® Foundation 2011» ist nicht ausreichend. Solltest du noch nicht im Besitz dieses Zertifikates sein, besuche den folgenden Kurs: ITIL® 4 Foundation Kompaktkurs.