Warum Organisatorisches Change-Management zum Erfolg von ITSM-Projekten beiträgt

Ein internationales Industrieunternehmen führt ein konzernweites Intranet ein. Nach anderthalb Jahren steht die Infrastruktur und der technische Rollout beginnt. Das Projekt ist damit noch lange nicht abgeschlossen. Denn diese Veränderung betrifft hunderte von Mitarbeitende, die sich plötzlich mit neuen Prozessen, Tools und Arbeitsweisen konfrontiert sehen.

Ohne Vorbereitung und Unterstützung kann dies das Tagesgeschäft beeinträchtigen und sogar das gesamte Projekt gefährden. Auch Veränderungen müssen gemanagt werden. Genau hier kommt das Organisatorische Change-Management (OCM) ins Spiel. Trotz seiner Bedeutung wird OCM in vielen Projekten vernachlässigt. Warum ist das so?

Was ist Organisatorisches Change-Management?

Organisatorisches Change-Management umfasst Strategien und Maßnahmen, die sicherstellen, dass Mitarbeitende und Stakeholder neue Prozesse, Technologien oder Strukturen akzeptieren und effektiv nutzen. Dabei stehen die menschlichen Aspekte der Veränderung im Mittelpunkt, um Akzeptanz und Engagement aller Beteiligten zu fördern. In der ITIL4-Praktikensammlung ist OCM mittlerweile ein fester Bestandteil.

ITSM-Projekte sind komplex und beinhalten häufig tiefgreifende Veränderungen in der Arbeitsweise einer Organisation. Ohne ein gut durchdachtes Change-Management stoßen diese Veränderungen auf Widerstand. Das führt zu Verzögerungen, zusätzlichen Kosten und möglicherweise sogar zum Scheitern des Projekts. Mitarbeitende können sich überfordert fühlen oder den Sinn und Nutzen der neuen Prozesse nicht verstehen.

Die Rolle von Change-Management im ITSM

Ein effektives Change-Management stellt sicher, dass alle Beteiligten frühzeitig informiert und in den Veränderungsprozess einbezogen werden. Dies fördert die Akzeptanz und reduziert Widerstände. Durch gezielte Kommunikation, Schulungen und Support-Maßnahmen werden Mitarbeitende auf die neuen Anforderungen vorbereitet und ihre Ängste abgebaut. Ein gut gemanagter Change-Prozess kann zudem die Produktivität steigern und die Zufriedenheit der Mitarbeitenden erhöhen.

Best Practices für erfolgreiches Change-Management

1. Frühzeitige     Einbindung: Es ist entscheidend, alle relevanten Stakeholder     frühzeitig in den Veränderungsprozess einzubeziehen. Dies schafft     Transparenz und Vertrauen.
2. Kommunikation:     Eine klare und kontinuierliche Kommunikation über Ziele, Nutzen und     Fortschritte des Projekts ist essenziell. Dies kann über verschiedene     Kanäle wie Meetings, E-Mails oder Intranet erfolgen.
3. Schulung     und Support: Um sicherzustellen, dass alle Beteiligten die neuen     Prozesse und Technologien verstehen und anwenden können, sollten     umfangreiche Schulungs- und Support-Maßnahmen angeboten werden.
4. Feedback-Mechanismen:     Durch regelmäßiges Einholen von Feedback lassen sich Probleme frühzeitig erkennen.     Dies zeigt den Mitarbeitenden, dass ihre Meinung geschätzt wird und trägt     zur kontinuierlichen Verbesserung bei.

Warum OCM oft vernachlässigt wird

·      Mangelndes Bewusstsein und Verständnis

Viele IT-Manager und Führungskräfte sindsich der Bedeutung von OCM nicht ausreichend bewusst. Oft wird Change-Managementals weiches Thema betrachtet, das im Vergleich zu den technischen Aspekteneines Projekts weniger wichtig erscheint. Das mangelnde Verständnis für diekomplexen menschlichen Faktoren, die bei Veränderungen eine Rolle spielen,führt dazu, dass OCM nicht die notwendige Priorität erhält.

·      Fokus auf technische Implementierung

In ITSM-Projekten liegt der Schwerpunkthäufig auf der technischen Implementierung. Die Auswahl und Konfiguration vonSoftware, das Einrichten neuer Systeme und die Sicherstellung der technischenFunktionalität nehmen einen Großteil der Aufmerksamkeit in Anspruch. Dabei wirdoft übersehen, dass selbst die beste Technologie nur dann erfolgreich genutztwerden kann, wenn die Menschen, die damit arbeiten, entsprechend vorbereitetund eingebunden sind.

·      Zeit- und Budgetbeschränkungen

Projekte haben oft straffe Zeitpläne undbegrenzte Budgets. Da Change-Management zusätzliche Ressourcen erfordert, wirdes manchmal als optionaler Luxus betrachtet, den man sich nur leisten kann,wenn genügend Zeit und Geld übrig sind. Diese Kurzsichtigkeit kann jedochlangfristig zu erheblichen Problemen führen, da unzureichend gemanagteVeränderungen zu Verzögerungen und höheren Kosten führen können.

·      Fehlende Unterstützung durch dieFührungsebene

Change-Management benötigt die aktiveUnterstützung der Führungsebene, um erfolgreich zu sein. Wenn das obereManagement den Wert von OCM nicht erkennt oder unterstützt, wird es schwierig,die notwendigen Maßnahmen und Ressourcen bereitzustellen. Ohne dieseUnterstützung kann Change-Management nicht effektiv implementiert werden, wasdie Erfolgschancen des Projekts mindert.

·      Unterschätzung der Komplexitätmenschlicher Faktoren

Die menschlichen Aspekte von Veränderungensind oft komplex und schwer vorhersehbar. Widerstände, Ängste undUnsicherheiten sind natürliche Reaktionen auf Veränderungen, die jedoch leichtunterschätzt werden. Ohne ein strukturiertes Change-Management, das dieseFaktoren berücksichtigt und aktiv adressiert, können diese menschlichenHerausforderungen den Erfolg eines Projekts gefährden.

·      Mangel an spezialisierter Expertise

Change-Management erfordert spezialisierteFähigkeiten und Kenntnisse, die nicht immer in jeder Organisation vorhandensind. IT-Teams sind oft technisch versiert, aber es fehlt ihnen möglicherweisean Erfahrung und Wissen im Umgang mit den menschlichen Aspekten von Veränderungen.Ohne Experten für Change-Management bleibt dieser wichtige Bereich unzureichendabgedeckt.

Organisatorisches Change-Management meistern mit Skill IT

Organisatorisches Change-Management ist ein unverzichtbarer Bestandteil erfolgreicher ITSM-Projekte. IT-Manager sollten sich intensiv mit OCM auseinandersetzen und dessen Methoden und Werkzeuge in ihre Projekte integrieren. Nur so kann sichergestellt werden, dass ITSM-Projekte nicht nur implementiert, sondern auch nachhaltig erfolgreich sind. OCM hilft dabei, Widerstände zu reduzieren, die Akzeptanz zu erhöhen, Risiken zu minimieren und eine Kultur des kontinuierlichen Lernens und Verbesserns zu fördern. Die wichtigsten Prinzipien und Methoden sowie alles über die Schnittstellen zu anderen Teilprojekten, vermittelt euch unser Kurs „ITIL4 Direct, Plan and Improve“.