Generative Künstliche Intelligenz (KI) ist in der Lage, menschliche Aufgaben zu automatisieren, neue Inhalte zu produzieren und die Effizienz verschiedenster Prozesse zu steigern. Inzwischen hält die Generative KI auch Einzug im Kundensupport – ein Vorreiter ist dabei Amazon Web Services (AWS). Das Unternehmen erweitert nun Amazon Connect, den eigenen Cloud-basierten Contact-Center-Service, um zusätzliche umfangreiche KI-gestützte Features.
Zu den neu implementierten Funktionen gehören "Amazon Q in Connect", "Amazon Connect Contact Lens", "Amazon Lex in Amazon Connect" und "Amazon Connect Customer Profiles". Diese Anwendungen dienen der Unterstützung von Kontaktcenter-Mitarbeitern, vereinfachen die Erstellung und Optimierung von KI-basierten Self-Service-Systemen und sollen die allgemeine Kundenzufriedenheit generell verbessern. Unternehmen, die bereits Amazon Connect nutzen, sind unter anderem die NatWest Group, NeuraFlash und Traeger Grills.
Zahlreiche Vorteile durch KI im Kundenservice
Generative KI bietet Unternehmen im Kundenservice umfangreiche Möglichkeiten zur Optimierung ihrer Angebote. Amazon Connect erleichtert selbst technisch weniger versierten Anwendern die Einrichtung eines Cloud-basierten Contact Centers mit generativen KI-Funktionen. Die Vorteile sind vielschichtig und umfassen unter anderem eine beschleunigte Beantwortung von Kundenanfragen und Lösung von Problemen, eine höhere Personalisierung von Interaktionen für eine bessere Customer Experience sowie die Möglichkeit zur Anfertigung detaillierter Analysen von Kundenkontakten zur Verbesserung der Servicequalität.
Die neuen Funktionen im Detail
Die neu implementierte Gen KI -Funktionen wirken sich vor allem auf die Bereiche Kundenservice-Mitarbeiter, Self-Service-Systeme und Kundenprofile aus. "Amazon Q in Connect" stattet Agenten mit hilfreichen Vorschlägen zu Lösungsansätzen und Handlungsoptionen aus. Diese basieren auf erfassten Kundenanfragen und werden in Echtzeit ausgegeben. Um zeitnah die wichtigsten Aspekte eines Kundengesprächs zu erfassen, generiert "Amazon Connect Contact Lens" prägnante Zusammenfassungen. Diese wiederum stehen dann Vorgesetzten zur Auswertung zur Verfügung. Mit der Integration von "Amazon Lex in Amazon Connect" wird es für Unternehmen dagegen künftig deutlich einfacher, selbst leistungsstarke Chatbots und Sprachmenüs zu entwickeln. Administratoren müssen lediglich in natürlicher Sprache beschreiben, was das System leisten soll. Die Funktion "Amazon Connect Customer Profiles" schließlich erstellt automatisch vereinheitlichte Kundenprofile, auf die Mitarbeiter im Kontakt-Center zugreifen können. Dies umfasst auch Daten aus gängigen Software-as-a-Service-Anwendungen.
Über die neuen Gen KI-Funktionen hinaus bietet Amazon Connect seinen Nutzern eine Erweiterung der Omnichannel-Funktionen, darunter die sofortige Unterstützung von Zwei-Wege-SMS sowie In-App- und Web-basierte Sprachanrufe mit Video-Support.
Data Warehousing on AWS
In diesem mit Inhalten des Kurses „Building Data Analytics Solutions using Amazon Redshift“ angereicherten Kurs Data Warehousing on AWS lernst u, wie man mit Amazon Redshift eine Cloud-basierte Data-Warehousing-Lösung entwickelt. Der dreitägige Kurs besteht aus insgesamt 10 Modulen mit Schwerpunkten wie dem Entwerfen von Datenbankschemas, dem Identifizieren von Datenquellen oder dem Arbeiten mit Amazon Redshift Spectrum. Du erfährst darüber zudem, wie Daten für das Data Warehouse mithilfe von AWS-Services wie Amazon DynamoDB, Amazon EMR oder Amazon S3 gesammelt, gespeichert und vorbereitet werden und wie Business-Intzelligence-Tools zur Datenanalyse einsetzen kannst.
