Microsoft launcht Dynamics 365 Contact Center

Die Erwartungen an den Kundenservice sind hoch. Zu lange Wartezeiten, falsche Weiterleitungen und Verständnisprobleme, was das genaue Anliegen der Kundschaft betrifft, führen zu unzufriedenen Kunden – mit den entsprechenden Folgen. Studien von Qualtrics zeigen beispielsweise, dass über die Hälfte der Kunden, die mit dem Kundenservice schlechte Erfahrungen machen, weniger ausgeben oder gleich ganz zu anderen Anbietern wechseln. Generative KI hat das Potenzial, den Kundenservice entscheidend zu verbessern, denn Kunden können damit ihre Anliegen teilweise selbstständig lösen. Darüber hinaus werden die Servicemitarbeiter durch relevante Informationen unterstützt, was die Abläufe effizienterer macht und zu Kostensenkungen führen kann.

Microsoft führt zum 1. Juli mit dem auf Copilot aufbauenden Dynamics 365 Contact Center eine auf KI basierende Software zur Modernisierung des Kundenservice ein. Die eigenständige Contact Center as a Service (CCaaS)-Lösung ist in die üblichen, von Unternehmen verwendeten CRM-Systeme integrierbar und lässt sich darüber hinaus auch in selbst entwickelten Anwendungen verwenden.

Kundenservice verbessern mit KI

Das Customer Service and Support (CSS)-Team von Microsoft, seines Zeichens eines der größten der Welt, hat die Möglichkeiten von generativer KI im Kundenservice selbst ausgetestet. Vor der Migration auf Microsofts eigene Tools nutzte das CSS-Team 16 verschiedene Systeme und über 500 individuelle Werkzeuge, was den Service insgesamt verlangsamte. Durch den Einsatz von Copilot konnte das CSS-Team die durchschnittliche Bearbeitungszeit bei Chat-Anfragen um 12 Prozent und die Anzahl der Fälle, in denen die Servicemitarbeiter Hilfe benötigten, um 13 Prozent reduzieren. Zudem verzeichnete das Team eine 31-prozentige Verbesserung der Erstlösungsquote und eine 20-prozentige Verringerung von Fehlleitungen der Anfrage .

Dynamics 365 Contact Center: Funktionen und Effizienz

Das neue Dynamics 365 Contact Center kombiniert die Erfahrungen aus dem Einsatz des Copilot mit den Ergebnissen der Forschung im Sprach- und Digitalbereich von Microsoft, um generative KI in den gesamten Workflow des Kundenservices zu integrieren. Durch eine intelligente Weiterleitung und einen KI-gestützten Mitarbeiterservice auf allen Kommunikationskanälen soll das Tool letztlich Probleme schneller lösen, die Servicemitarbeiter entlasten und Kosten senken. Das System basiert auf der Microsoft-Cloud und bietet daher eine umfangreiche Skalierbarkeit, während bestehende CRM-Systeme und benutzerdefinierte Anwendungen weiterhin genutzt werden können.

Mit vorintegrierten Copilots für digitale- sowie Sprachkanäle, die kontextbewusste, personalisierte Gespräche ermöglichen, lassen sich mithilfe des Contact Center viele Probleme auch ohne den Beitrag eines Mitarbeiters lösen. In diesem Zusammenhang kommen beispielsweise die Interactive Voice Response (IVR)-Technik von Nuance und der No-Code/Low-Code-Designer von Microsoft Copilot Studio zum Einsatz.

Darüber hinaus lenkt eine intelligente, einheitliche Weiterleitung eingehende Anfragen zu dem Servicemitarbeiter, der am besten geeignet ist, die Anfrage zu bearbeiten. Das soll unterm Strich die Servicequalität und Effizienz insgesamt auf breiter Basis verbessern. Dynamics 365 Contact Center bietet den Servicemitarbeitern zudem eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, auch das geschieht mithilfe generativer KI. Echtzeit-Konversationstools wie Stimmungsanalyse, Übersetzung, Gesprächszusammenfassung und Transkription stehen unterstützend zur Seite. Ein weiterer Vorteil ist, dass sich Fallzusammenfassungen, E-Mail-Entwürfe und vorgeschlagene Antworten automatisieren lassen und repetitive Aufgaben dadurch vermieden werden.

Wie Effizient das Contact Center am Ende ist, hängt stark von den internen Abläufen ab. Dynamics 365 Contact Center unterstützt Serviceteams dabei, Probleme frühzeitig zu erkennen, wichtige Leistungskennzahlen zu verbessern und sich gegebenenfalls an die Erfordernisse schnell anzupassen. Mit generativer KI-basierter Echtzeit-Berichterstattung können Serviceleiter die Contact Center-Operationen zudem über alle Supportkanäle hinweg optimieren.

Unterm Strich will Microsoft mit dem neuen Dynamics 365 Contact Center neue Standards im Kundenservice setzen, indem es moderne KI-Technologie in die täglichen Arbeitsabläufe von Contact Centern integriert. Unternehmen können ihren Kundenservice auf diesem Weg erheblich verbessern, die Effizienz steigern und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

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