Stakeholder Value: IT trifft Customer Journey

Unsere Erwartungen an Produkte und Services sind hoch. Die Konkurrenz ist nur einen Klick entfernt. Niemand punktet mit halbdurchdachten Ideen. Gleichzeitig entwickelt sich die Technologie rapide weiter. Das stellt IT-Profis vor Herausforderungen. Nicht nur die Geschäftsleitung, sondern auch IT-Abteilungen müssen Stakeholder-Wert schaffen können.

Eine Methodik, die sich in den vergangenen Jahren durchgesetzt hat, ist das nutzerzentrierte Servicedesign. Auch Kundenzentrierung oder Customer Journey genannt. Dieses Konzept visualisiert Kundenbedürfnisse und Berührungspunkte, um daraus Anforderungen und Use Cases abzuleiten. Das Konzept kommt häufig in Marketing- und Vertriebsszenarien zum Einsatz. Es eignet sich aber genauso für komplexe technische Use Cases.

Unternehmen müssen sich auf die Bedürfnisse und Erwartungen ihrer Kundschaft ausrichten. Kundenzentrierung ist dabei mehr als nur ein Marketing- oder Verkaufsansatz. Sie ist eine grundlegende Ausrichtung des gesamten Unternehmens. Wenn sich Unternehmen auf ihre Kundschaft konzentrieren, können sie nicht nur ihre Marktposition verbessern. Sie können langfristig nachhaltigen Erfolg und Wert für alle Beteiligten schaffen.

IT als Enabler für Kundenerfahrungen

IT-Profis sind heute weit mehr als nur Problemlöser undSystemadministrator:innen. Sie treiben innovative Technologien voran, die durchnutzerorientiertes Servicedesign nahtlose Kundenerlebnisse ermöglichen. Eineeffektive IT-Infrastruktur hilft, die Erwartungen der Kund:innen zu übertreffenund sich im Wettbewerb abzuheben. In jeder Phase der Customer Journey spieltdie IT eine zentrale Rolle - von der ersten Interaktion bis hin zurlangfristigen Bindung.

Einige Beispiele, wo IT bessere Kundenerlebnisse fördert:

1. CRM-Systeme (Customer RelationshipManagement):
Beispiel: Unternehmen wie Salesforce oder Hubspot bieten CRM-Lösungen, diees ermöglichen, Informationen zentral zu speichern und zu verwalten. Dieserleichtert nicht nur die Nachverfolgung von Interaktionen, sondern unterstütztauch den Vertrieb und das Marketing bei der Identifizierung von Verkaufschancenund der Personalisierung von Kampagnen.
Vorteil: Eine zentrale Datenbank fördert eine kohärente und konsistente Anspracheüber alle Touchpoints hinweg, was zu einem einheitlichen undzufriedenstellenden Erlebnissen führt.

2. Personalisierte Services:
Beispiel: Streaming-Dienste wie Netflix und Musikplattformen wie Spotifynutzen Algorithmen, um personalisierte Inhalte basierend auf den Vorlieben unddem Verhalten der Nutzenden zu empfehlen.
Vorteil: Diese personalisierten Empfehlungen erhöhen die Relevanz derangebotenen Inhalte und steigern somit die Zufriedenheit und -bindung.

3. Omnichannel-Erlebnisse:
Beispiel: Einzelhändler wie IKEA und Zara setzen aufOmnichannel-Strategien, die es ermöglichen, nahtlos zwischen Online- undOffline-Kanälen zu wechseln. So können Kund:innen beispielsweise onlineeinkaufen und die Ware im Geschäft abholen oder retournieren.
Vorteil: Diese nahtlosen Erlebnisse reduzieren Reibungspunkte und bietendem Flexibilität und Komfort.

4. Self-Service-Portale:
Beispiel: Viele Banken und Versicherungen bieten Self-Service-Portale an,über die sich eigenständig Transaktionen durchführen, Dokumente einsehen oderAnfragen stellen lassen.
Vorteil: Self-Service-Optionen geben der Kundschaft die Kontrolle überihre Interaktionen mit dem Unternehmen, was die Effizienz erhöht und den Serviceentlastet.

Wie IT-Profis die Customer Journey beeinflussen

Menschen interagieren mit Unternehmen an verschiedenen Berührungspunkten (Touchpoints) entlang ihrer Customer Journey. IT-Profis spielen eine entscheidende Rolle dabei, diese Touchpoints zu optimieren und sicherzustellen, dass jeder Kontaktpunkt eine positive Erfahrung bietet. Sie entwickeln und implementieren Systeme, die eine reibungslose Interaktion zwischen Kund:innen und Unternehmen ermöglichen. Dazu gehören Websites, mobile Apps, CRM-Systeme und mehr. Durch die nahtlose Integration dieser Technologien können Unternehmen konsistente und zufriedenstellende Erlebnisse über alle Kanäle hinweg bieten.

IT-Profis können Tools zur Erstellung und Verwaltung von Umfragen und Feedback-Formularen entwickeln. So können sie direktes Feedback sammeln und analysieren, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Darüber hinaus lassen sich wertvolle Einblicke in die Meinungen und Erfahrungen der Kundschaft aus Social Media und anderen Online-Plattformen gewinnen. Diese Daten helfen ihnen, schnell auf Probleme zu reagieren und die Customer Journey kontinuierlich zu optimieren.

Best Practices für IT-Profis

Um die Customer Journey erfolgreich zu gestalten und denStakeholder Value zu maximieren, ist es entscheidend, dass IT-Profis konkreteStrategien und bewährte Verfahren in ihren Arbeitsalltag integrieren. Wir habeneuch einige praktischer Tipps und Tools zusammengestellt:

1. Kundenorientierte Denkweise fördern
    
   • Schulungen und Workshops: Regelmäßige Schulungen und Workshops zur Kundenzentrierung stärken das Bewusstsein und Verständnis für      Kundenbedürfnisse im IT-Team.
    
   • Customer Journey Mapping: Customer Journey Maps helfen, die Perspektive des Kunden zu visualisieren und Bereiche zu identifizieren, die verbessert      werden können.
 
2. Effektive Kommunikation und Zusammenarbeit
    
   • Cross-funktionale Teams: Die Zusammenarbeit zwischen IT und anderen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb und Kundenservice fördert eine ganzheitliche Sicht auf die Kundenbedürfnisse.
    
   • Regelmäßige Meetings: Regelmäßige Meetings mit Vertretern aus verschiedenen Abteilungen sammeln Feedback und erarbeiten gemeinsam Lösungen.
 
3. Kontinuierliche Sammlung und Analyse von Kundenfeedback
    
   • Feedback-Schleifen einrichten: Die Implementierung von Feedback-Schleifen ermöglicht es, kontinuierlich Kundenmeinungen zu sammeln und Verbesserungen umzusetzen.
    
   • NPS (Net Promoter Score): Der Net Promoter Score misst die Kundenzufriedenheit und -loyalität und analysiert Trends.
    

Konkrete Tipps und Tools zur Integration derKundenperspektive

1. Customer Relationship Management (CRM) Systeme
    
   • Salesforce, HubSpot, Zoho CRM: CRM-Systeme verwalten Kundeninformationen zentral und ermöglichen personalisierte Interaktionen. Diese Tools helfen,      Kundenbedürfnisse besser zu verstehen und gezielte Marketingmaßnahmen zu ergreifen.
 
2. Analytik- und Reporting-Tools
    
   • Google Analytics, Tableau, Power BI: Analytik- und Reporting-Tools analysieren das Verhalten der Kunden und unterstützen datenbasierte      Entscheidungen. Diese Tools bieten wertvolle Einblicke in die Nutzung von Produkten und Dienstleistungen.
    
   • Customer Feedback Tools: Tools wie SurveyMonkey, Typeform oder Qualtrics sammeln und werten direktes Kundenfeedback aus.
 
3. Automatisierung und Personalisierung
    
   • Marketing Automation: Marketing-Automation-Tools wie Marketo oder Mailchimp erstellen personalisierte E-Mails und Kampagnen basierend auf dem      Verhalten und den Präferenzen der Kunden.
    
   • Chatbots und virtuelle Assistenten: Chatbots und virtuelle Assistenten bieten rund um die Uhr Unterstützung und beantworten häufige Kundenanfragen      schnell.
 
4. Projektmanagement und Zusammenarbeit
    
   • Agile Methoden: Agile Methoden wie Scrum oder Kanban ermöglichen es, flexibel auf Kundenanforderungen zu reagieren. Tools wie Jira, Trello oder Asana unterstützen das agile Projektmanagement und die Zusammenarbeit im Team.
    
   • User Story Mapping: User Story Maps helfen, die Anforderungen und Erwartungen der Kunden besser zu verstehen und die Entwicklung darauf      auszurichten.
 
5. Customer Experience (CX) Management Tools
    
   • Qualtrics, Medallia: CX-Management-Tools überwachen und optimieren die Kundenerfahrung über verschiedene Touchpoints hinweg. Diese Tools helfen,      Schwachstellen zu identifizieren und gezielte Verbesserungen vorzunehmen.

Stakeholder Value schaffen mit skill IT

Humoristische Cartoons über die Missverständnisse zwischen Auftrag, Design und   Entwicklung finden sich zahlreich im Internet. Mit unserem Kurs „Drive Stakeholder Value“, wird dein nächstes Projekt zum Erfolg und nicht zum Meme. Du lernst, wie du mit Hilfe einer Customer Journey Märkte und Stakeholder gezielt ansprichst und nutzerzentrierte Services entwickelst.