Was ist ITIL®? Ein umfassender Grundlagenartikel

Stell dir vor, du könntest IT-Services so gestalten, dass sie effizienter, kundenorientierter und kostengünstiger sind. Genau das ermöglicht dir ITIL®! In diesem Beitrag erfährst du, was ITIL® ist, wie es entstanden ist und warum es heute das führende Framework für IT Service Management (ITSM) ist.

Du lernst die Ziele und Standards von ITIL® kennen und erhältst Einblicke in die Entwicklung bis zur aktuellen und heute relevanten Version ITIL® 4, die auf Zusammenarbeit, Flexibilität und Innovation setzt. Außerdem lernst du, wie das Service Value System und flexible Practices deinen Arbeitsalltag verbessern können.

Nachdem du diesen Beitrag gelesen hast, hast du einen ganzheitlichen Überblick zum Thema ITIL® und kannst dich auf dieser Basis bei Bedarf in weitere Unterthemen einarbeiten.

ITIL®: Definition und Zielsetzung

[DEFINITION][ITIL®][ITIL® (Information Technology Infrastructure Library) ist ein weltweit anerkanntes Framework für das ITSM. Es bietet eine strukturierte Herangehensweise, um IT-Dienste effizient zu verwalten und sicherzustellen, dass diese optimal auf die Anforderungen des Unternehmens und seiner Kunden abgestimmt sind. Durch Best Practices unterstützt ITIL® Organisationen dabei, Prozesse zu standardisieren, Ressourcen besser zu nutzen und eine höhere Servicequalität zu gewährleisten.]

Das zentrale Ziel von ITIL® ist es, Organisationen dabei zu unterstützen, ihre IT-Services kontinuierlich zu verbessern und den geschäftlichen Anforderungen optimal gerecht zu werden. Dabei stehen folgende Aspekte im Fokus:

• Servicequalität steigern: ITIL® bietet Best Practices, um sicherzustellen, dass IT-Dienste den erwarteten Standards entsprechen und eine konsistente, zuverlässige Leistung liefern.

• Effizienz erhöhen: Durch die Einführung klar definierter und standardisierter Prozesse wird die Nutzung von Ressourcen optimiert. Kosten können gesenkt und die operative Effizienz gesteigert werden.

• Kundenzufriedenheit fördern: ITIL® legt besonderen Wert darauf, dass IT-Dienste auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind und diese in den Mittelpunkt gestellt werden. Schnelle Reaktionszeiten, transparente Kommunikation und die Bereitstellung von Mehrwert sind essenzielle Faktoren.

Ursprung, Historie und Versionen von ITIL®

Ursprünglich von der britischen Regierung entwickelt, wird ITIL® heute von Axelos, einem Joint Venture der britischen Regierung und der Unternehmensgruppe Capita, verwaltet. Axelosist heute verantwortlich für die Weiterentwicklung und Verbreitung des Frameworks, einschließlich der Zertifizierungsprogramme, die den weltweiten Standard für ITSM setzen.

Die Geschichte von ITIL® beginnt in den 1980er Jahren und zeigt eine kontinuierliche Weiterentwicklung, um den sich wandelnden Anforderungen der IT-Landschaft gerecht zu werden:

• ITIL® v1 (1989): Die erste Version konzentrierte sich auf eine Sammlung von Best Practices für IT-Services. Diese diente als Grundlage für eine systematische Verbesserung der IT-Leistungen in öffentlichen und privaten Organisationen.

• ITIL® v2 (2001): Mit dieser Version wurde ITIL® stärker strukturiert und auf die Kernprozesse des IT-Service-Managements ausgerichtet, darunter Incident Management und Problem Management. Sie führte zwei Schlüsselpublikationen ein: Service Support und Service Delivery, die sich als wesentliche Bausteine des Frameworks etablierten.

• ITIL® v3 (2007): Diese Version brachte einen bedeutenden Paradigmenwechsel, indem sie den gesamten Lebenszyklus von IT-Services betrachtete. Die fünf Phasen – Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement – stellten sicher, dass IT-Services nicht nur effizient geliefert, sondern auch kontinuierlich verbessert wurden.

• ITIL® 4 (2019): Die aktuelle Version reagiert auf die Herausforderungen der modernen IT-Welt, einschließlich Agilität, Digitalisierung und der Notwendigkeit, mehr Wertschöpfung zu erzielen. ITIL® 4 integriert Ansätze wie DevOps, Agile und Lean und hebt die Bedeutung von Zusammenarbeit, Flexibilität und Innovation hervor. Der Fokus liegt auf Prinzipien wie dem Service Value System und den Guiding Principles. Diese sollen Organisationen dabei unterstützen, eine ganzheitliche und agile Herangehensweise an ITSM zu entwickeln.

ITIL® hat sich somit von einem prozessbasierten Ansatz hin zu einem flexiblen, wertorientierten Framework entwickelt, das die Anforderungen moderner Unternehmen widerspiegelt.  

Phasen und Kernthemen (nach ITIL® 3)

Bei ITIL® 3 ist der Dreh- und Angelpunkt der Lebenszyklus von IT-Services (Service Lifecycle), welcher auch in der aktuellen Version ITIL® 4 weiter aufgegriffen wird. Der Service Lifecycle besteht aus fünf Kernphasen, die eine strukturierte Bereitstellung und kontinuierliche Verbesserung ermöglichen sollen:

1. Service Strategy:

• Ziel: Strategische Planung von IT-Diensten in Abstimmung mit den Geschäftszielen

• Kernthemen: Service-Portfolios, Kundenanforderungen, Kostenmanagement

2. Service Design

• Ziel: Gestaltung von IT-Diensten, die Anforderungen erfüllen

• Kernthemen: SLAs, Verfügbarkeit, Servicekatalog ‍

3. Service Transition

• Ziel: Einführung und Änderungen von Diensten mit minimalen Störungen

• Kernthemen: Change und Release Management, Wissensbereitstellung

4. Service Operation

• Ziel: Sicherstellung eines störungsfreien Betriebs und Nutzerunterstützung

• Kernthemen: Incident und Problem Management, Benutzerzugang

5. Continual Service Improvement (kontinuierliche Verbesserung)

• Ziel: Kontinuierliche Analyse und Optimierung von IT-Services

• Kernthemen: Verbesserungspotenziale, Qualitätsmanagement

Während bei ITIL® 3 noch eher in festen Prozessen gedacht wird, wandelt sich das Framework von ITIL® 4 hin zu einzelnen Praktiken, die in einer Organisation nach eigenem Verständnis verknüpft und kombiniert werden können. Die grundlegenden Ideen aus ITIL® 3 finden sich jedoch in ITIL® 4 wieder und bleiben weiterhin wichtig.

Das ITIL® 4 Service Value System (SVS)

In ITIL® 4 ist das Service Value System (SVS) eines der zentralen Konzepte. Dieses bildet den Rahmen, innerhalb dessen Organisationen IT-Services erstellen, bereitstellen und kontinuierlich verbessern. Es zielt darauf ab, den Wert von IT-Diensten für Kunden und Organisationen zu maximieren und dabei flexibel auf Veränderungen zu reagieren. Das Service Value System stützt sich im Wesentlichen die folgenden fünf Kernpfeiler:

Die Kernelemente des SVS:

1. Guiding Principles (Grundprinzipien)
   Die Guiding Principles sind eine Sammlung universeller Empfehlungen, die Organisationen bei der Entscheidungsfindung unterstützen (mehr dazu weiter unten).

2. Governance
   Governance beschreibt die Struktur und die Richtlinien, die sicherstellen, dass die Organisation auf strategische Ziele ausgerichtet bleibt. Es umfasst die Überwachung von Leistungen, die Einhaltung von Vorschriften und die Steuerung von Entscheidungen.

3. Service Value Chain (Wertschöpfungskette)
   Die Service Value Chain beschreibt ein Modell bestehend aus sechs Aktivitäten (Plan, Improve, Engage, Design & Transition, Obtain/Build, Deliver & Support):

• Planen: Sicherstellen, dass die Vision, Ziele und Richtlinien klar definiert sind

• Verbessern: Kontinuierliche Optimierung der Dienste und Prozesse

• Engagement: Interaktion mit Kunden und Stakeholdern

• Design & Transition: Entwicklung neuer Services oder Änderungen

• Obtain/Build: Bereitstellung der erforderlichen Ressourcen

• Delivery & Support: Betrieb und Unterstützung von IT-Diensten

Durch das Ineinandergreifen der Schritte werden in einer Organisation Services und Produkte entwickelt, bereitgestellt und kontinuierlich optimiert (Value Stream oder Wertstrom):

4. Practices (Praktiken)
   Praktiken ersetzen in ITIL® 4 die früheren "Prozesse" und bieten umfassendere Anleitungen. Diese insgesamt 34 Management-Praktiken decken Bereiche wie Service Desk, Change Enablement oder Continual Improvement ab und sind flexibel einsetzbar (mehr dazu weiter unten).

5. Continual Improvement (kontinuierliche Verbesserung)
   Dieser Ansatz durchdringt das gesamte Service Value System. Organisationen werden ermutigt, kontinuierlich nach Möglichkeiten zur Optimierung von Prozessen, Technologien und Dienstleistungen zu suchen, um Wert zu schaffen und auf dynamische Marktanforderungen zu reagieren.

Ziele des SVS:

Das Service Value System ist so gestaltet, dass es die gesamte Wertschöpfungskette in den Mittelpunkt stellt und sicherstellt, dass jede Aktivität und Entscheidung darauf ausgerichtet ist, Wert für Kunden und das Unternehmen zu schaffen.  

Die Grundprinzipien (Guiding Principles) von ITIL® 4 im Detail

Um flexibler, agiler und möglichst unabhängig von Größe oder Details eines Projektes zu sein, sind die sieben Grundprinzipien von ITIL®4 bewusst allgemein gehalten:

1. Wertorientierung: ITIL® 4 stellt den Kundenwert in den Mittelpunkt und fordert Organisationen auf, Services anzubieten, die echten Mehrwert schaffen.

2. Dort beginnen, wo man steht: Anstatt das Rad jedes Mal neu zu erfinden, sollten bestehende Ressourcen und Prozesse genutzt und optimiert werden, um Zeit und Kosten zu sparen.

3. Iterative Weiterentwicklung und Feedback: Agile Methoden, wie die Verwendung von Minimum Viable Products (MVPs), ermöglichen schnellere Lösungen und kontinuierliches Feedback.

4. Zusammenarbeit und Transparenz fördern: Traditionelle Silo-Strukturen sollten durch Zusammenarbeit und Transparenz ersetzt werden, um effektivere Ergebnisse zu erzielen.

5. Ganzheitlich denken und arbeiten: Ein ganzheitlicher Ansatz, der die Wechselwirkungen im Unternehmen berücksichtigt, verbessert den Gesamtdurchfluss und minimiert Abhängigkeiten.

6. Auf Einfachheit und Praktikabilität achten: Komplexität lässt sich reduzieren, indem Prozesse hinterfragt und vereinfacht werden, um sich auf das Wesentliche zu konzentrieren.

7. Optimieren und automatisieren: Nach der Implementierung und Optimierung von ITIL®-Prozessen sollte die Automatisierung weiter vorangetrieben werden, um das Team zu entlasten.

ITIL® 4 Practices (ehemals Prozesse) im Detail

[DEFINITION][ITIL® 4 Practices][In ITIL® 4 werden Practices als eine Weiterentwicklung des früheren Konzepts der Prozesse betrachtet. Practices beinhalten nicht nur die Aktivitäten und Abläufe (wie in den Prozessen), sondern auch die Ressourcen, Fähigkeiten und Werkzeuge, die für das Management von IT-Services notwendig sind.]

ITIL® 4 unterscheidet insgesamt 34 Practices, die in die folgenden drei Kategorien unterteilt sind:

• General Management Practices (Allgemeine Management-Praktiken),

• Service Management Practices (Service-Management-Praktiken)

• und Technical Management Practices (Technische Management-Praktiken)

Im Folgenden finden sich die Management Practices aus ITIL® bzw. die Prozesse in einer Übersicht alphabetisch aufgelistet und mit einer kompakten Zusammenfassung ihrer Inhalte:

1. General Management Practices (14 ITIL® Practices)

Diese ITIL® Practices stammen aus den allgemeinen Managementdisziplinen, die über die IT hinausgehen, aber in IT-Service-Management relevant sind:

1. Architecture Management
   Verwaltung der Architektur von Systemen, Prozessen und Technologien

2. Continual Improvement
   Sicherstellung der kontinuierlichen Verbesserung von Services, Produkten und Prozessen

3. Information Security Management
   Schutz von Informationen in Bezug auf Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit

4. Knowledge Management
   Management von Wissen, um die Entscheidungsfindung zu verbessern

5. Measurement and Reporting
   Bereitstellung von Daten und Berichten zur Unterstützung von Entscheidungen

6. Organizational Change Management
   Verwaltung der Auswirkungen von organisatorischen Änderungen

7. Portfolio Management
   Verwaltung des gesamten Serviceportfolios eines Unternehmens

8. Project Management
   Planung und Steuerung von Projekten

9. Relationship Management
   Aufbau und Pflege von Beziehungen zu Stakeholdern

10. Risk Management
    Identifikation, Bewertung und Steuerung von Risiken

11. Service Financial Management
    Management der Kosten und Investitionen in Services

12. Strategy Management
    Entwicklung und Verwaltung von Strategien

13. Supplier Management
    Verwaltung von Lieferanten und deren Leistung

14. Workforce and Talent Management
    Gewinnung, Entwicklung und Bindung von Talenten

2. Service Management Practices (17 ITIL® Practices)

Diese ITIL® Practices konzentrieren sich direkt auf das Management von IT-Services:

1. Availability Management
   Sicherstellung der Verfügbarkeit von Services gemäß den Anforderungen

2. Business Analysis
   Identifikation der Anforderungen von Stakeholdern

3. Capacity and Performance Management
   Sicherstellung, dass Services und Infrastruktur leistungsfähig genug sind

4. Change Enablement
   Sicherstellung eines kontrollierten Ansatzes für Änderungen

5. Incident Management
   Bearbeitung von Störungen, um den Service schnellstmöglich wiederherzustellen

6. IT Asset Management
   Verwaltung von IT-Ressourcen über ihren Lebenszyklus

7. Monitoring and Event Management
   Überwachung von Services und Ereignissen zur proaktiven Reaktion

8. Problem Management
   Identifikation und Beseitigung der Ursachen von Vorfällen

9. Release Management
   Bereitstellung neuer oder geänderter Services

10. Service Catalogue Management
    Verwaltung des Servicekatalogs

11. Service Configuration Management
    Verwaltung der Informationen zu Configuration Items (CIs)

12. Service Continuity Management
    Sicherstellung der Wiederherstellung von Services nach Unterbrechungen

13. Service Design
    Entwicklung von Services, die den Anforderungen entsprechen

14. Service Desk
    Single Point of Contact für Benutzer:innen

15. Service Level Management
    Sicherstellung, dass Services die vereinbarten Levels erfüllen

16. Service Request Management
    Bearbeitung von Serviceanfragen

17. Service Validation and Testing
    Überprüfung von Services auf ihre Funktionsfähigkeit

3. Technical Management Practices (3 ITIL® Practices)

Diese ITIL® Practices konzentrieren sich auf technische Aspekte des Service Managements:

1. Deployment Management
   Übertragung neuer oder geänderter Software in die Umgebung

2. Infrastructure and Platform Management
   Verwaltung der Infrastruktur und Plattformen, die Services unterstützen

3. Software Development and Management
   Entwicklung und Verwaltung von Software

Weitere wichtige Konzepte in ITIL®

Weitere Konzepte aus ITIL®, die den Kern von IT-Service-Management (ITSM) bilden, helfen Organisationen, ihre IT-Dienste effizient zu gestalten und einen klaren Mehrwert zu liefern. Zentrale wichtige Ideen sind die folgenden:

1. Wertschöpfung durch Nutzen und Garantie

Die Wertschöpfung steht im Mittelpunkt von ITIL® und beschreibt den Nutzen, den ein Kunde oder eine Organisation durch IT-Services erhält. Die zwei Schlüsselkomponente Utility (Nutzen) und Warranty müssen beide erfüllt sein, dass für den Kunden die Wertschöpfung erreicht wird:

• Utility (Nutzen): Beschreibt, was ein Service leistet. Ein Service hat Nutzen, wenn er die Anforderungen des Kunden erfüllt oder Probleme löst.

• Warranty (Garantie): Beschreibt die vier Anforderungen Verfügbarkeit, Kapazität, Kontinuität und Sicherheit, welche alle abgedeckt werden müssen. Diese Garantie gibt Kunden Vertrauen in die Zuverlässigkeit des Services.

Das Ziel von ITIL® ist es, sicherzustellen, dass IT-Services sowohl Utility als auch Warranty bieten, um maximalen Wert zu schaffen. Organisationen werden ermutigt, bei jeder Entscheidung den Nutzen für den Kunden in den Vordergrund zu stellen.

2. Stakeholder

ITIL® legt großen Wert auf die Zusammenarbeit und den Einfluss von Stakeholdern, interner als auch externer. Diese Akteure spielen als menschliche Komponente eine entscheidende Rolle im Lebenszyklus eines IT-Services. Die wichtigsten Stakeholder lassen sich wie folgt kategorisieren:

• Kunden: Organisationen oder Einzelpersonen, die die Vorteile eines Services nutzen. Sie definieren die Anforderungen und Erwartungen an den Wert, den der Service bieten soll.

• Nutzer:innen (Endanwender:innen): Personen, die direkt mit dem Service interagieren. Ihre Zufriedenheit und ihr Feedback sind essenziell für die Optimierung und Weiterentwicklung der Dienste.

• Service Provider: Organisationen, die IT-Services bereitstellen, steuern und verwalten. Sie sind verantwortlich dafür, dass der Service die vereinbarten Erwartungen in Bezug auf Utility und Warranty erfüllt.

• Supplier: Dazu gehören z.B. Partner oder Lieferanten, die zur Bereitstellung eines IT-Service beitragen.

Die Einbindung aller relevanten Stakeholder sorgt dafür, dass IT-Dienste effektiv entwickelt und bereitgestellt werden. ITIL® fördert die Zusammenarbeit zwischen diesen Gruppen, um sicherzustellen, dass alle Bedürfnisse berücksichtigt werden.

3. Key Performance Indicators (KPIs) und Messbarkeit

Eine zentrale Stärke von ITIL® ist der Fokus auf Messbarkeit. Nur durch die systematische Analyse von Daten können Organisationen die Effektivität ihrer IT-Services bewerten und kontinuierlich verbessern. Dafür kommen Key Performance Indicators (KPIs) als ITIL®-Kennzahlen zum Einsatz, die auf die jeweiligen Serviceziele abgestimmt sind.

• Messung der Zielerreichung: KPIs werden verwendet, um den Grad der Zielerreichung zu bewerten. Beispiel: Die durchschnittliche Bearbeitungszeit für ein Incident-Ticket.

• Verbesserungspotenziale identifizieren: Durch KPIs können Schwachstellen in Prozessen oder Dienstleistungen erkannt und gezielte Maßnahmen zur Optimierung eingeleitet werden.

• Transparenz schaffen: KPIs bieten eine klare, objektive Grundlage, um den Wert und die Leistung von IT-Services an Stakeholder zu kommunizieren.

Der datengestützte Ansatz bei ITIL® unterstützt Organisationen dabei, proaktiv auf Veränderungen zu reagieren und Services zukunftssicher zu gestalten.

ITIL® in der Praxis

ITIL® ist mehr als ein theoretisches Framework. Seine Stärke zeigt sich in der praktischen Anwendung. Mit klar definierten Prozessen und Tools unterstützt ITIL® Organisationen bei der effizienten Verwaltung von IT-Services. Hier einige zentrale Ansätze, die ITIL® in der Praxis erfolgreich machen:

1. Service Level Agreements (SLAs)

SLAs sind vertragliche Vereinbarungen zwischen einem Service Provider und den Kunden. Sie definieren die Serviceziele, die erreicht werden sollen, und legen die Erwartungen beider Parteien fest. Beispiele für SLA-Kennzahlen sind:

• Verfügbarkeitszeiten eines Services (z. B. 99,9 % Uptime pro Monat)

• Reaktionszeiten bei Incidents (z. B. Erstkontakt innerhalb von 30 Minuten).
  In der Praxis ist es wichtig, SLAs realistisch und messbar zu gestalten, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten und Überlastungen der IT-Teams zu vermeiden.

2. Operational Level Agreements (OLAs)

OLAs sind interne Vereinbarungen zwischen verschiedenen Abteilungen oder Teams innerhalb einer Organisation, die zur Erfüllung der SLAs beitragen. Während SLAs kundenorientiert sind, regeln OLAs die interne Zusammenarbeit.  
OLAs fördern die Transparenz und Abstimmung zwischen internen Teams, was essenziell für die Einhaltung der SLAs ist.

3. Configuration Management Database (CMDB)

Die Configuration Management Database (CMDB, auf Deutsch: Konfigurationsmanagementdatenbank) ist ein zentrales Werkzeug im IT-Service-Management. Sie enthält Informationen über Konfigurationselemente (Configuration Items, CIs) und deren Beziehungen untereinander, wie z. B. von Hardware (auch: Server, Drucker etc.) und Software (Anwendungen, Betriebssysteme etc.).

Dank zentraler Ablage der Informationen ist es Verantwortlichen möglich, die CIs und deren Wirkweisen untereinander besser nachvollziehen und verstehen zu können.

ITIL®-Zertifizierungen

Das komplexe Framework von ITIL® zu durchdringen und anwenden zu können ist im Geschäftsleben eine gefragte und gewinnbringende Fähigkeit. Zum anerkannten Nachweis der Fähigkeiten gibt es für ITIL® zertifizierte Kurse, die eine fachliche Prüfung enthalten. Nach deren erfolgreicher Absolvierung werden Zertifikate ausgestellt. Diese ITIL® Zertifikate sind eine wertvolle Qualifikation für Fachleute, die ihre Kenntnisse im IT Service Management (ITSM) vertiefen und nachweisen möchten.

Die Zertifizierungsstruktur ist modular aufgebaut und deckt verschiedene Erfahrungsstufen und Spezialisierungsbereiche ab. Die Basis-Zertifizierung nach aktuellem ITIL®-Standard bildet dabei z.B. der Kurs ITIL® 4 Foundation. Dieser vermittelt den Einstieg und die Grundkenntnisse der derzeitigen Version ITIL® 4. ITIL® 4 Foundation ist zudem Einstieg und Voraussetzung für weitergehende Zertifizierungen in der ITIL®-4-Welt.  

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Weitere Informationen rund um ITIL® und ITIL® 4

Du willst tiefer in das Universum von ITIL® eintauchen, um davon auch beruflich profitieren zu können? In unserem ITIL®-Zertifizierungsguide führen wir dich einmal detailliert durch die Welt der ITIL®-Zertifizierungen. Dort erfährst du, auf was du dich bei den zertifizierten Kursen einstellen kannst.

Falls du dich für weitere Themen und tiefergehende Informationen interessierst, könnte der Grundlagenartikel über ITSM etwas dich für sein. Oder du steigst direkt bei einzelnen Practices tiefer ein, z.B. im Beitrag zum Incident Management oder im Beitrag zu ITIL® im Change Management.

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